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Betriebliche Kommunikation

01. Warum ist ein optimaler, innerbetrieblicher Informationsfluss notwendig?

Information und Kommunikation sind heute für den Unternehmenserfolg unerlässlich. Information ist eine der Grundvoraussetzungen für Leistung und Leistungsbereitschaft. Information schafft Motivation, bedeutet Anerkennung und verhindert Gerüchte. Anders gesagt:

  • Mitarbeiten kann nur, wer mitdenken kann.

  • Mitdenken kann nur, wer informiert ist.

  • Nur informierte Mitarbeiter sind wirklich gute Mitarbeiter.

Dieser Tatsache hat bereits das Betriebsverfassungsgesetz Rechnung getragen, indem es nicht nur dem Betriebsrat Informationsrechte einräumt, sondern schwarz auf weiß die individuelle und kollektive Mitarbeiterinformation festschreibt (vgl. u. a. §§ 81, 82 BetrVG). Für die Führungskraft ist heute unbestritten, dass Information Chefsache ist. Information gehört zu den tragenden Führungsinstrumenten.

02. Welche Gefahren und Grenzen der innerbetrieblichen Kommunikation lassen sich aufzeigen?

  • Die Fülle an Informationen nimmt permanent zu (Informationsflut). Dieser Zustand wird sich wohl kaum umkehren (lassen). Der Einzelne ist dazu aufgefordert, den richtigen (d. h. effektiven und effizienten) Umgang mit der Information zu lernen (vgl. Zeitmanagement, z. B. Umgang mit Papier und Telefon, >> 3.2.1).

  • Informationen werden in Computern gespeichert und vernetzt. Die Gefahr des Informations- und damit auch Machtmissbrauchs wächst und muss durch Zugriffssicherungen sowie Mitarbeiteraufklärung begrenzt werden (vgl. >> 3.6.1).

03. Was ist Kommunikation?

Zielorientiert führen kann nur, wer die Grundlagen einer wirksamen Kommunikation beherrscht. Das Gespräch mit dem Mitarbeiter ist das zentrale Instrument in Führungssituationen.

  • Kommunikation ist die Übermittlung von verbalen (sprachlichen) und nonverbalen (nicht-sprachlichen) Reizen vom Sender zum Empfänger.

04. Welche Formen der Kommunikation gibt es?

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  • Unter verbaler Kommunikation versteht man den sprachlichen Inhalt von Nachrichten. Von Bedeutung sind hier Wortschatz und Wortwahl, Satzbauregeln, Regeln für das Zusammenfügen von Wörtern (Grammatik) sowie Regeln für den Einsatz von Sprache (Pragmatik; z. B. aktive oder passive Verben).

    Der Sender hat immer die höhere Verantwortung für das Gelingen der Kommunikation; er muss sich hinsichtlich Wortwahl und Satzbau der Gesprächssituation/dem Empfängerkreis anpassen.

    Hinweis

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    TIPP

    Vgl. dazu auch >> 3.3, Präsentationstechniken.

  • Unter nonverbaler Kommunikation versteht man alle Verhaltensäußerungen außer dem sprachlichen Informationsgehalt einer Nachricht (Körperhaltung, Mimik, Gestik, aber auch Stimmmodulation).

    Eigentlich ist der oft verwendete Begriff Körpersprache irreführend: Obwohl es in der Interpretation bestimmter Körperhaltungen z. T. ein erhebliches Maß an Übereinstimmung gibt (z. B. hochgezogene Augenbrauen, verschränkte Arme) unterliegen doch die Signale des Körpers einem weniger eindeutigen Regelwerk als das gesprochene Wort. Man unterscheidet folgende Aspekte der Körpersprache:

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05. Welche Formen schriftlicher betrieblicher Kommunikation muss der Vorgesetzte kennen und umsetzen können?

Bericht
Im Bericht will man zuverlässige Informationen über Ereignisse oder/und Sachverhalte niederlegen, die in der Vergangenheit liegen. Es gilt:
  • Tatsachen möglichst vollständig sammeln und auflisten (was?).
  • Anlass, Zweck und Empfänger eines Berichtes festhalten (warum? wofür? für wen?).
  • Den richtigen Aufbau festlegen; dabei ist zu unterscheiden zwischen:
    • Vorgangsbericht (Arbeitsunfall)
    • Protokoll (Sitzung)
    • Rechenschaftsbericht.
  • Herkunft der Informationen nennen (Augenzeuge, Betroffener, Teilnehmer).
  • Es werden nur Fakten genannt. Die Wertung und Meinungsbildung wird dem Leser überlassen.
  • Als Zeitform wird die Vergangenheit gewählt, weil über bereits Vergangenes berichtet wird.
Protokoll
Das Protokoll ist eine Sonderform des Berichtes. Dabei ist gegenüber dem Bericht zu unterscheiden:
Zweck
  • Niederschrift über das Ereignis
  • Gedächtnisstütze für Teilnehmer
  • Information für Abwesende
Formen
  • Ergebnisprotokoll (es enthält lediglich die Ergebnisse einer Verhandlung oder eines Gesprächs)
  • Verlaufsprotokoll (es enthält eine lückenlose Wiedergabe des Verlaufs einer Sitzung oder eines Gesprächs); dazu gehören dann die einzelnen Diskussionsbeiträge und die Ergebnisse
Schema► Überschrift:Protokoll über ………
(Art/Gegenstand der Sitzung; Planung der Überstunden, des Jahresurlaubs der Mitarbeiter, Sonderschichten, etc.)
► Ort, Tag, Uhrzeit:am 
 von 
 bisUhr
► Anwesende,
   Entschuldigte,
   ggf. Gäste:
 
BeispielProtokollSchichtwechselgespräch
vom 27.06.20..
 
 von 6:00 – 6:30 Uhr, Halle 3 
Teilnehmer:Muhrjahn, MTV
Kurz, MTK
Mende, MGL
Krause, PL3
Verteiler: GL1, GL3
Protokoll:
Leitung:
Kurz, MTK
Mende, MGL
 
Tagesordnung:  
TOP 1:……… 
TOP 2:……… 
Ergebnis:……… 
 ……… 
Unterschriften……… 
Aktennotiz
Eine weitere Sonderform des Berichts ist die Aktennotiz, auch als Hausmitteilung oder Vermerk bekannt. In der Regel werden in der Aktennotiz wichtige Vorgänge (Ereignisse, Ergebnisse von Gesprächen, Dokumentation von Entscheidungen, Qualifizierungsergebnis) in schriftlicher Form für den hausinternen Gebrauch festgehalten. Die Aktennotiz wird ebenfalls übersichtlich gegliedert. Die Sprache ist dabei knapp – bis hin zum Telegrammstil. Folgendes Schema ist üblich:
Schema► Empfänger:………
► Datum (ggf. Uhrzeit):………
► Anlass:………
► Gegenstand:
    z. B. Telefonat, persönliches Gespräch, Vorfall
………
► Information, Verlauf, Ergebnis:………
► Unterschrift:………
BeispielInterne Mitteilung 
von:Krause, Pl 3Kopie: Dr. Jensen, GL
an:Muhrjahn, MTV 
am:27.06. 20.. 
Zustand der Verpackungsmaschinen Halle 3 
Beim Rundgang in Halle 3, Fr., 16:20 Uhr musste ich feststellen, dass
……… Ich bitte, ………
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06. Welche Protokollarten unterscheidet man?

  • Wortprotokoll Wiedergabe der Dikussionsbeiträge

  • Verlaufsprotokoll detaillierter Verlauf der Besprechung

  • Kurzprotokoll gestraffter Verlauf der Besprechung

  • Ergebnisprotokoll Darstellung der Ergebnisse

  • Abnahmeprotokoll schriftliche Dokumentation der Abnahme einer Leistung (z. B. einer Anlage/Maschine).

07. Welche Vor- und Nachteile bieten betriebliche Kommunikationsmedien wie z. B. Telefax, Telefonie, E-Mail und Briefversand?

Betriebliche Kommunikationsmedien
MediumVorteile/Chancen – BeispielNachteile/Risiken – Beispiel
Brief, extern
  • Verwendung von Anlagen unterschiedlicher Formate
  • keine Kenntnisse der Datenaufbereitung erforderlich
  • ausführliche Darstellung möglich
  • kostenaufwändig:
  • Porto: 0,70 € bis 1,45 €; Verpackung
  • Transportzeit: 2 – 3 Tage
Einwegkommunikation
Telefax
  • Verwendung vorhandener Vorlagen
  • Geschwindigkeit der Übertragung
  • Rückmeldung über Versand (G3)
  • einfaches Handling (Gerät immer arbeitsbereit)
  • keine Zusatzkosten
  • Qualität der Nachricht beim Empfänger eingeschränkt
  • bei Thermopapier: befristete Haltbarkeit
E-Mail
  • schnelle Übertragungszeit
  • Verknüpfung mit Anhängen
  • Versenden an viele Absender ohne Mehraufwand
  • automatische Dokumentation
  • separates Schreiben der Nachricht (i. d. R.)
  • Handling von PC und Netz erforderlich
  • Probleme der Datensicherheit
Telefonie
  • direkter Dialog mit Aktion und Reaktion möglich (Zweiwegkommunikation)
  • direkter Kontakt (Stimmungen, Sprache, Befindlichkeiten)
  • keine automatische Dokumentation
  • Anwesenheit des Empfängers erforderlich
  • (gemildert durch Anrufbeantworter)

08. Welche weiteren Aspekte betrieblicher Kommunikation muss der Vorgesetzte kennen und umsetzen können?

Hinweis

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Der Rahmenplan sieht abschließend die Behandlung folgender Themenpunkte vor:

  • Wichtige Regeln zur Gestaltung, zum Aufbau und zur Formulierung von Texten/Grafiken (Verständlichkeit, Klarheit, Anschaulichkeit, Prägnanz)

  • Anwendung und Einsatzmöglichkeiten schriftlicher Kommunikation und deren Hilfsmittel (Personalcomputer, Telekopierer)

  • Entwerfen einer Rede/eines Kurzvortrages (Kurzvortrag, Referat; Vorbereitung, Aufbau, Stilmittel, Darbietung)

  • Adressatengerechte Visualisierung von Ergebnissen aus Einzel- und Gruppenarbeiten (Text, Grafik, Schaubild, Diagramme, Farben, Formen)

Diese Themenpunkte werden unter >> 3.3 ausführlich behandelt; vgl. außerdem im 4. Prüfungsfach unter >> 4.5. Von daher wird an dieser Stelle der Stoff nicht erneut dargestellt. Lediglich der Aspekt „mit Formularen arbeiten“ wird abschließend behandelt:

Mit Formularen arbeiten:

Formulare sollen und können die Verständigung zwischen Mitarbeitern, Vorgesetzten und anderen Abteilungen erleichtern und vereinfachen, manchmal vereinheitlichen. Sie kommen gerade auch dem weniger sprachgewandten Mitarbeiter entgegen, da er nur noch vorbereitete Fragen, und zwar immer an der gleichen Stelle, beantworten muss und das oft auch nur in Stichworten.

Für den Betrieb und seine nachgeordneten Abteilungen vereinfachen Formulare die Verwaltungsarbeit, weil damit viele Betroffene auf gleiche Weise erfasst werden. Das Bestreben, dies in möglichst kurzer und platzsparender Form zu tun, bedeutet, dass die Sprache in Formularen meist stark verkürzt ist durch Abkürzungen, Fachausdrücke, Verzicht auf Nebensätze u. a. Den Vorteil des Platzgewinns bezahlt man möglicherweise mit dem Nachteil einer mangelnden Verständlichkeit. Formulare sollten zentral dokumentiert, von Zeit zu Zeit aktualisiert werden und adressatengerecht gestaltet sein (Der Nutzer entscheidet über die Zweckmäßigkeit eines Formulars, nicht der Konzeptor!).