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01. Mit welchen Maßnahmen kann die Steigerung der Kundenbindung verbessert werden?
Die Steigerung der Kundenbindung kann durch eine Reihe von Maßnahmen (Instrumente des Kundenbeziehungsmanagements) realisiert werden: Das Produkt, der Preis, die Kommunikation, der Vertrieb, Events, Werbung, Hotline, Kundenclubs und Kundenforen. Im Einzelnen:
Hotline (vgl. dazu auch Beschwerdemanagement):
Top-Kunden lassen sich mit der Erreichbarkeit über eine Hotline (24-Stunden) belohnen. Bei IT-Service: Mithilfe moderner Fernwartungssoftware kann das Unternehmen auf den Rechner des Kunden bei Bedarf und Zustimmung des Kunden direkt zugreifen und Störungen schnell beseitigen oder die Fragen des Kunden direkt beantworten.Kundenclubs:
Ziel der Kundenclubs ist die Verstärkung der Kundenbindung, die Optimierung der Kundenansprache, die Erhöhung der Kauffrequenz und die Kundenselektion. Die Entwicklung von Kundenclubs ist rückläufig.Kundenkarte (vgl. dazu Instrumente des CRM):
Die Kundenkarte hat folgende Funktionen: Information, Datensammlung über den Kunden und Rabattleistung für den Kunden (z. B. Payback Card).Kundenforen:
Vgl. dazu ausführlich Beschwerdemanagement (Foren)
Während einer Kundenbeziehung ergeben sich vielfältige Möglichkeiten, um den Kontakt zum Kunden zu intensivieren, z. B.
Neukundenakquisition (Gewinnung neuer Kunden)
Interessenten-Nachfassaktionen (Umwandlung von Interessenten zu Kunden)
Kundenempfehlungsprogramme (Gewinnung von Kunden durch Kunden)
aktionsbezogene Kundenkampagnen (z. B. Cross-Selling)
ereignisgesteuerte Kampagnen (spezielle Auslöser, z. B. Kirschblütenfest)
regionale Kampagnen (z. B. Oktoberfest)
Kundenrückgewinnung (Rückgewinnung nach Eingang der Kündigung).
Von großer Wichtigkeit ist hierbei eine identische Datenaktualität an allen Kundenschnittstellen bzw. in allen Systemen. Eine schlechte Datenqualität kann sich heute kein Unternehmen mehr leisten.
