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Planung von qualitätsbezogener Datenerhebung und -verarbeitung

01. Wodurch werden die ersten Qualitätsmerkmale eines Produktes bestimmt?

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Die aus der Marktforschung ermittelten und durch den Kunden direkt geäußerten Wünsche stellen die ersten Qualitätsmerkmale dar, die in der Regel im weiteren Verlauf bis zur Auftragsauslösung und darüber hinaus noch präzisiert bzw. ergänzt werden. Aus diesen Qualitätsmerkmalen definieren sich die Qualitätsforderungen.

02. Wie lassen sich Kundenforderungen an ein Produkt strukturieren?

Nach Kano lassen sich Kundenforderungen an ein Produkt in drei Kategorien einteilen. Diese Kategorien können unterschiedliche Einflüsse auf die Qualitätsplanung haben:

  • Grundforderungen:

    Diese Forderungen müssen erfüllt werden. Sie stellen die grundlegenden Eigenschaften des Produktes oder der Dienstleistung dar.

  • Normalforderungen:

    Sie beinhalten die Forderungen, die die überwiegende Mehrheit der Kunden als üblichen Standard ansehen oder die dem allgemeinen Zeitgeschmack entsprechen. Diese Forderungen sollten erfüllt werden.

  • Begeisterungsforderungen:

    Die Funktion dieser Forderungskategorie liegt darin, die Kaufentscheidung des Kunden zielführend zu beeinflussen. Häufig sind die Begeisterungsmerkmale die einzigen Unterschiede in einer gleichartigen Produktpalette mehrerer Wettbewerber. Die Begeisterungsforderungen können erfüllt werden.

Diese Anforderungen lassen sich im Kano-Modell im Verhältnis zu Zufriedenheit und Erfüllungsgrad abbilden.

Beispiel

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Kaffeemaschine

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03. Worin ist die unterschiedliche Beeinflussung der Qualitätsplanung durch die Forderungskategorien begründet?

In der Praxis wird kaum zwischen Normal- und Grundforderungen unterschieden. Die Grundforderungen werden eher als fundamentaler Bestandteil der Normalforderungen betrachtet.

Die für die Realisierung der Normalforderungen (einschließlich Grundforderungen) notwendigen Prozesse orientieren sich am Auftrags- bzw. Marktvolumen und definieren sich über Planungseinheiten (z. B. Stückzahl, Hektoliter, Kubikmeter usw.) in einer bestimmten Planungsperiode. Dementsprechend variieren Umfang und Inhalt der Qualitätsplanung für das betreffende Produkt.

Das Auftrags- bzw. Marktvolumen der Begeisterungsforderungen liegt üblicherweise unter dem Volumen der Normalforderungen. Es werden z. B. mehr PKW eines Typs in Normalausstattung verkauft, als der gleiche Typ mit Sonderausstattung. Die Qualitätsforderungen der Begeisterungskategorie liegen aber meist höher, als die der Normalkategorie, bei niedrigerem Auftragsvolumen. Die Folge davon kann ein Einsatz anderer Materialien sein oder andere Realisierungsprozesse und Technologien. Damit ändert sich der Umfang und Inhalt des betreffenden Teils der Qualitätsplanung.

04. Wie werden Lieferanten in die Qualitätsplanung mit einbezogen?

Die Einbeziehung der Lieferanten in die Qualitätsplanung erfolgt mittels APQP (Advanced Product And Control Plan) – die Produkt-Qualitätsvorausplanung und Kontrollplanung.

Diese Qualitäts- und Prüfplanung erfolgt auf der Grundlage der ISO 9000:2015 ff. in der Phase der Produktentwicklung. Das Ergebnis des APQP ist ein vom Lieferanten unterzeichnetes, verbindliches Qualitätsdokument. Der Begriff „Lieferant“ steht hier für externe und interne Lieferanten (z. B. aus einem anderen Fertigungsbereich).

05. Welche Bedeutung haben Qualitätsdaten für die Qualitätsplanung?

Die nach 9.3.2 ermittelten Qualitätsdaten geben ein reales Bild über Fehlerschwerpunkte und Schwachstellen des Produktes ebenso wie der Prozesse. Die Auswertung dieser Daten und die Ergebnisse der daraus resultierenden Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung bilden eine wesentliche Grundlage für die Qualitätsplanung.

Die Planung einer qualitätsbezogenen Datenerhebung entspricht oft einer Kundenforderung. Sicherheitsregeln und gesetzliche Vorschriften (z. B. Fahrzeugbranche) beinhalten ebenfalls solche Forderungen. Im Rahmen der Qualitätsplanung ist genau zu definieren und ggf. mit dem Kunden abzustimmen, welche Daten in welcher Form erfasst und abgelegt/archiviert werden sollen. Nicht selten ergeben sich daraus Auswirkungen auf die Investitionsplanung.

Beispiel

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Ein Behälter ist nach einem Fügeprozess auf Dichtheit zu prüfen. Der Kunde fordert die dem konkreten Teil zugeordnete Erfassung der Istwerte des Prüfdruckes und das Prüfergebnis (i.O/n. i. O.) mit den Abweichungen vom Solldruck. Diese Qualitätsdaten sind in einem Prüfprotokoll dem Teil bei der Lieferung beizulegen.

Im Rahmen der Qualitätsplanung ist in diesem Beispiel nicht nur der Prüfplan zu erstellen, sondern auch die Art und Weise der Prüfdatenerfassung, -zuordnung und -verarbeitung zu planen.