Kursangebot | | Qualitätsindikatoren und -kennzahlen festlegen

Qualitätsindikatoren und -kennzahlen festlegen

01. Was ist eine Kundenzufriedenheitsanalyse?

Mithilfe geeigneter Merkmale, die meist gewichtet sind, erfolgt eine Kundenbefragung mit anschließender, DV-gestützter Auswertung; Beobachtungsmerkmale sind z. B. Erreichbarkeit des Ansprechpartners für den Kunden, Qualität, Termineinhaltung, Beratungsumfang u. Ä.

02. Welche Methoden lassen sich zur Messung der Kundenzufriedenheit einsetzen?

Methoden der Sekundärforschung und der Primärforschung

Sekundärforschung, z. B.

  • Auskunfteien

  • Besuchsberichte

  • Jahrbücher

  • Fachzeitschriften

  • Pressemitteilungen der Konkurrenz

  • Reklamationen

  • Umsatz- und Lagerstatistiken, (Statistisches Bundesamt, Bundesbank etc.)

  • Veröffentlichungen des Statistischen Bundesamtes, der statistischen Landesämter, von Fachverbänden, Industrie- und Handelskammern, Ministerien, wissenschaftlichen Instituten (z. B. MDK, DIHK, KV, bpa, DVKC).

Primärforschung, z. B.

  • Befragung, z. B.

    • direkte oder indirekte Fragetechnik

    • einmalige oder mehrfache Befragung

    • Einthemen- oder Mehrthemenbefragung (Omnibusbefragung)

    • Einzel- oder Gruppeninterview

    • offene oder geschlossene Fragen, Ergebnisfragen, Eisbrecherfragen, Kontrollfragen

    • persönlich, schriftlich, mündlich, telefonisch

    • standardisiert, teilstandardisiert, offen

    • Verbraucher-, Händler-, Kunden-, Vertreter-, Reisenden- und Produzentenbefragung

    • weiches, hartes oder neutrales Interview.

  • Beobachtung, z. B.

    • Eigen- oder Fremdbeobachtung

    • Labor- oder Feldbeobachtung

    • offen oder verdeckt

    • persönlich oder apparativ

    • systematisch oder zufällig.

  • Experiment, z. B.

    • im medizinischen Sektor

    • im Bereich der Verhaltensforschung

    • im Bereich der Technik

  • Sonderformen, z. B.

    • Paneluntersuchungen

    • Produkttests (z. B. Funktion, Farbe, Form)

    • Store-Tests (z. B. Kundenlauf im Verkaufsraum, Blickrichtung und -höhe)

    • Untersuchung von Testmärkten (Untersuchungen in regional abgegrenzten Märkten)

    • Warentests (z. B. Fachzeitschriften, Stiftung Warentest, ADAC).

Die Entscheidung, welche Methode angewandt werden sollte, ist abhängig von den zu erhebenden Daten, den Personen, bei denen die Daten erhoben werden sollen, der Dringlichkeit, der vorhandenen Technik und vom zur Verfügung stehenden Kostenbudget.