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Qualität als zentrale Managementaufgabe erfassen

01. Welche Ebenen des Qualitätsmanagements gibt es?

Das Qualitätsmanagement betrachtet folgende Ebenen:

  • Strukturqualität betrachtet den Input in einen Prozess

  • Prozessqualität betrachtet das Zusammenwirken im Prozess

  • Ergebnisqualität betrachtet das Ergebnis des Prozesses.

Maßstab für die Betrachtung der Prozesse ist der PDCA-Zyklus, (Plan-Do-Check-Act).

02. Welche Fragen sollten Leitungskräfte beim Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems für Ihr Unternehmen beantworten?

  • Welche Ziele verfolge ich mit meinem Unternehmen?

  • Welche Qualität soll mein Produkt (Ware und/oder Dienstleistung) haben?

  • Wie leitet sich diese Qualität aus den Unternehmenszielen und Kundenwünschen ab?

  • Wie muss ich meinen Betrieb organisieren, um meine Qualitätsziele zu erreichen?

  • Welche Hauptprozesse bestimmen die Qualität meiner Leistung (z .B. Produktionsprozess, Beschaffung, Service)?

  • Welche Kompetenzen müssen meine Mitarbeiter mitbringen, um die Qualitätsfähigkeit des Unternehmens zu sichern und kontinuierlich zu verbessern?

  • Von welchen äußeren Faktoren (z. B. Rohstoffe, Maschinen, Fremdleistungen) hängt die Qualität meines Produktes ab?

  • Welche Qualität muss ich mit meinen Lieferanten vereinbaren?

  • Wie kann ich feststellen bzw. messen, ob ich meine Qualitätsziele erreicht habe?

  • Überprüfe ich regelmäßig, ob ich meine Qualitätsziele erreiche (interne Audits)?

  • Kann ich die Qualität der oben genannten Prozesse und Faktoren fortlaufend verbessern?

  • Sind die getroffenen Regelungen und Verfahren angemessen?

  • Kann ich den Nutzen des Qualitätsmanagementsystems Dritten erläutern?

  • Ist das im Qualitätsmanagement-Handbuch beschriebene QM-System meinen Mitarbeitern bekannt und steht es ihnen zur Einsicht zur Verfügung?

  • Gehört mein Unternehmen zu einer Branche, in der Zertifizierung üblich ist?

  • Wie informiere ich meine Kunden über mein (evtl. zertifiziertes) QM-System?

  • Welche rechtlichen/externen Rahmenbedingungen muss ich beachten?

03. Welche Anforderungen muss ein Integriertes Managementsystem (IMS) erfüllen?

Ein IMS hat grundsätzlich drei Ebenen:

1. Normative Ebene

Die Leitbilder des Unternehmens

  • zum Umweltschutz

  • zur Qualität

  • zum Arbeitsschutz etc.

2. Strategische Ebene

Die Integration der Elemente in vorhandene Einzelsysteme. Die Integration der bestehenden Organisation (Strukturen und Prozesse) durch Einbindung von Human Ressource Management und Change Management in die Unternehmensstrategie mit den Prinzipien:

  • gesellschaftliche Verantwortung

  • Kundenorientierung

  • Lieferantenorientierung (gegenseitiger Nutzen)

  • Nachhaltigkeit

  • Prozessorientierung

  • Rechtskonformität

  • Risikobetrachtung

  • Synergie: Durchgeführte Maßnahmen führen zu gleichzeitigen Verbesserungen in mehreren Bereichen (z. B. Umwelt, Qualität, Arbeitssicherheit) etc.

3. Operative Ebene

  • Ist-Aufnahme

  • Ist-Analyse

  • System-Auswahl

  • System-Implementierung:

    • Einführungsmaßnahmen, wiederkehrende Maßnahmen, Verfahren usw.

    • Qualifizierungsmaßnahmen

  • Dokumentation:

    • Handbuch, Vorgabedokumente usw.

  • Evaluierung und Transfer:

    • Externes Audit, Selbstprüfung (Audit, Managementreview usw.)

  • Kontinuierliche Verbesserung des Systems:

    • Methoden, Verfahren

    • Indikatoren der Früherkennung.

04. Welche inhaltliche Struktur hat ein integriertes Managementsystem?

  • Struktur integrierter Managementsysteme: Strukturelemente, z. B.: Kurzbeschreibung: Zielsetzungen (Beschreibung der Ziele des Systems, Abstimmung der Einzelziele (Ober-/Unterziele), Widerspruchsfreiheit der Ziele), Operationalisieren (Messbarkeit) der Ziele

  • Geltungsbereich festlegen: Kann für einzelne Unternehmensteile oder für das gesamte Unternehmen gelten. Bei der Implementierung kann auch eine Pilotphase auf einen bestimmten Geschäftsbereich beschränkt sein.

  • Definitionen, Begriffe, Verfahren, Methoden und Instrumente: Sie müssen eindeutig, widerspruchsfrei, schriftlich beschrieben und bekannt gegeben sein. Wechselbeziehungen müssen herausgestellt werden.

  • Integrationsprozess: Bei einer integrativen Vorgehensweise ist zu beschreiben, welche vorhandenen Dokumente um welche Aspekte zu ergänzen sind, welche Schnittstellen zwischen den Einzelsystemen existieren und wie sie optimiert werden können.

  • Zuständigkeiten, Kompetenzen, Aufgaben der Unternehmensleitung, Delegation von Aufgaben und Kompetenzen

  • Aufgaben der Mitarbeiter

  • Ernennung von Beauftragten

  • Zuteilung von Ressourcen zur Umsetzung der Ziele des IMS

  • Dokumentation, Vollständigkeit, Angemessenheit etc.

05. Gibt es Normen und Richtlinien für den Aufbau eines IMS?

Zurzeit nicht, es gibt jedoch Normen für Managementsysteme, die eine Organisation beim Aufbau eines IMS unterstützen:

  1. Qualitätsmanagementnorm DIN EN ISO 9001

  2. Umweltmanagementnorm ISO 14001. Sie wurde überarbeitet mit dem Ziel einer Angleichung an die QM-Norm ISO 9001. Trotzdem wird auch in der überarbeiteten Fassung der ISO 14001 eine Einschränkung gemacht:

  3. „Diese internationale Norm enthält keine Anforderungen, die für andere Managementsysteme spezifisch sind, wie z. B. jene für Qualitätsmanagement, Arbeitsschutz- und Sicherheits-, Finanz- oder Risikomanagement, obwohl deren Elemente mit denen eines anderen Managementsystems in Einklang gebracht oder mit diesen zusammengeführt werden können.“

  4. Die Richtlinie VDI 4060 Blatt 1 wurde im Juni 2005 vom Verein Deutscher Ingenieure mit dem Titel „Handlungsanleitung zum Aufbau von IMS für Unternehmen aller Branchen und Größen“ herausgegeben.

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Ein IMS besteht aus allgemeinen und fachspezifischen Modulen. Sein Umfang hängt von den Erfordernissen des betreffenden Unternehmens ab. Überwiegend werden die Systeme für Qualität, Umweltschutz und Arbeitsschutz integriert.

Qualitäts- und Umweltmanagementsysteme sind weltweit genormt. Für Arbeitsschutzmanagementsysteme (AMS) gibt es bislang nur Ansätze von einzelnen, nationalen Normungsgremien. Harmonisierte EN-Normen gibt es für AMS nicht.

06. Was ist Qualität?

  • Qualität leitet sich aus dem lateinischen Wort „qualitas“ ab und bezieht sich neutral auf die Beschaffenheit oder wertend auf die Güte oder den Wert eines Gegenstandes.

  • Qualität im Gesundheitswesen: Die Qualität bezieht sich stets auf die durch den Patienten/Kunden/Klienten wahrgenommene Qualität. Hierzu können Zertifizierungen und Garantien, z. B. auf Behandlungsergebnisse und Implantate sowie Prothesen den Nutzen steigern.

  • Qualitätsinformationen: Die gesetzlich vorgeschriebenen Qualitätsinformationen stehen zunehmend in für medizinische Laien lesbarer Form zur Verfügung und erleichtern den Patienten die Suche nach Spezialisten für ihre Behandlung.

  • Qualitätsorientierung: Eine hohe Qualität geht oftmals mit einem relativ verbundenen Preisniveau einher. Das Ziel der Qualitätsführerschaft umfasst als Quelle von Wettbewerbsvorteilen nicht absolute oder objektive Leistungsmerkmale, sondern ein Qualitätsniveau, das aus Sicht der Nachfrager Präferenzen schafft und Kaufentscheidungen herbeiführt.

  • Leistungsqualität: Eine hohe Leistungsqualität senkt die Preisempfindlichkeit der Patienten. Gesundheitsdienstleister, die im Rahmen der integrierten Versorgung kooperieren, können gegenüber den Krankenkassen höhere Preise durchsetzen. Qualitativ hochwertige medizinische Gesundheitsleistungen erhöhen die Bereitschaft der Krankenkassen und Kostenträger, höhere Preise für die Leistungen zu zahlen. Dies betrifft beispielsweise Qualitätssteigerungen und Kooperationen im Rahmen der „Integrierten Versorgung“ sowie der gezielte Markenaufbau in Premium-Segmenten. Qualität und Image bestimmen das Ausmaß der Medienpräsenz der Gesundheitsdienstleister.

07. Was versteht man unter Qualitätskosten?

Qualitätskosten sind diejenigen Kostenbestandteile, die zur Sicherstellung der Qualität bzw. zu deren kontinuierlicher Verbesserung erforderlich sind. Hinzu kommen jene Kostenelemente, die zur Beseitigung bereits aufgetretener Qualitätsmängel erforderlich sind. Nach traditioneller Auffassung wird differenziert zwischen:

  • Fehlerverhütungskosten (Präventionskosten)

  • Prüfkosten

  • Fehlerkosten.

08. Was soll mit dem Qualitätscontrolling erreicht werden?

Qualitätscontrolling hat den Anspruch, die durch das Qualitätsmanagement bzw. dessen Maßnahmen verursachten Kosten zu erkennen und zu steuern.

Die traditionellen Kostenrechnungssysteme sind im Allgemeinen nicht auf die speziellen Bedürfnisse des Qualitätsmanagements ausgerichtet, sodass die wesentliche Aufgabe des Qualitätscontrolling darin besteht, ergänzend zum bestehenden Kostenrechnungssystem eine Qualitätskostenrechnung aufzubauen, mit deren Hilfe in sämtlichen Unternehmensbereichen die jeweiligen Qualitätskosten erfasst und ausgewiesen werden. Dazu werden in der Regel Kennzahlen verwendet.

09. Welche Kennzahlen kann das Qualitätscontrolling erstellen?

  • Arbeitszeit zur Fehlerkorrektur im Verhältnis zur gesamten Arbeitszeit in einem Zeitraum

  • Anzahl der Fehler zum Zeitpunkt t0 im Verhältnis zur Anzahl der Fehler zum Zeitpunkt tn

  • Durchschnittliche Fehlerkosten je Fehler in einem Zeitraum

  • Kosten des QM-Systems im Verhältnis zum Umsatz in einem Zeitraum

  • Kosten für Schulungen zur Qualitätssicherung in einem Zeitraum

  • Kosteneinsparungen durch betriebliches Vorschlagswesen in Bezug zu dessen Kosten in einem Zeitraum

  • Patientenzufriedenheit zum Zeitpunkt t0 im Verhältnis zur Patientenzufriedenheit zum Zeitpunkt tn.

10. Wie sind die Ebenen des Qualitätsmanagements miteinander verzahnt?

1.

Qualitätspolitik = durch die Organisation festgelegte, normative Ziele

2.

Qualitätsplanung = die geplante Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität

3.

Qualitätslenkung = das Controlling der Aktivitäten führen zusammen zu:

4.1

Qualitätssicherung = Zusicherung der Qualität durch Darlegung der Aktivitäten

4.2

Qualitätsverbesserung = Erreichen einer höheren Qualität durch bessere Effektivität und Effizienz.

11. Welche Begriffe des Qualitätsmanagements sind zu unterscheiden?

  • Akkreditierung bedeutet, dass eine Prüfstelle die Voraussetzungen zur Durchführung z. B. von Zertifizierungen erfüllt (DIN EN 45001).

  • Audit ist eine systematische, unabhängige Untersuchung, die intern (durch das Unternehmen selbst) oder extern (durch Dritte) erfolgen kann. Sie dient der Feststellung, ob die Tätigkeiten und damit zusammenhängenden Ergebnisse den Anforderungen des Qualitätsmanagementsystems entsprechen.

  • Qualität ist die realisierte Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Qualitätsforderung (Deutsche Gesellschaft für Qualität e. V.).

  • Qualitätsmanagement: umfasst demnach alle aufeinander abgestimmten Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich der Qualität (DIN EN ISO 9000).

  • Qualitätssicherung: ist Teil des Qualitätsmanagements, der auf das Erzeugen von Vertrauen darauf gerichtet ist, dass Qualitätsanforderungen erfüllt werden (DIN EN ISO 8402).

  • Zertifizierung: Bei dieser wird dem geprüften Unternehmen von einer unabhängigen, akkreditierten Zertifizierungsgesellschaft bestätigt, dass es über ein Qualitätsmanagementsystem verfügt, das der gewählten Norm entspricht und deren Forderungen erfüllt.

12. Wie korrespondieren Qualität und eine Marktstimulierungsstrategie?

Hier wird entschieden, wie die Leistungsnachfrage der Kunden mittels zweier unterschiedlicher Strategien stimuliert werden soll:

  • Präferenzstrategien sind Qualitätsstrategien, die Leistungs- und Qualitätsvorteile in der Vorstellung der Patienten festigen sollen.

  • Preis-Mengen-Strategien haben das Ziel, Preisvorteile für die Kunden zu bieten. Qualität, Kosten und Preis bilden eine Dreiecksbeziehung, die durch diese Strategien jeweils optimiert werden.