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Kommunikationsstörungen bearbeiten

01. Wie entstehen Kommunikationsstörungen?

Die meisten Kommunikationsstörungen beruhen darauf, dass der Sender auf einer anderen Ebene sendet als der Empfänger empfängt; beide also nicht die gleiche „Einstellung“ oder Kommunikationsebene haben.

Merke

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Die Ebenen, auf denen Kommunikation stattfindet sind, nach Schulz von Thun (2003), folgende:

Sachebene
Wie ist der Sachverhalt zu verstehen?
Beziehungsebene
Wie redet der mit mir?
Wen glaubt er vor sich zu haben?
Appell
Was soll ich aufgrund der Mitteilung tun?
Selbstoffenbarung
Was ist das für einer?
Was ist mit ihm?

02. Wie kann Kommunikationsstörungen vorgebeugt werden?

Als Beispiel kann die Aussage: „Der Toner ist alle.“ vom Chef im Gespräch mit einem Mitarbeiter dienen:

Inhalt auf der Sachebene
Chef: der Toner ist alle
Mitarbeiter: der Toner ist alle
Inhalt auf der Beziehungsebene
Chef: Sie haben den Toner nicht erneuert
Mitarbeiter: er hat den Toner vergessen
Inhalt auf der Appellebene
Chef: füllen Sie Toner nach
Mitarbeiter: ich muss Toner auffüllen
Inhalt auf der Selbstoffenbarungsebene
Chef: ich brauche Toner
Mitarbeiter: er braucht Toner

Es kommt nun darauf an, dass der Mitarbeiter die gesendete Nachricht entschlüsselt oder nachfragt, um die weitere Kommunikation zu ermöglichen. Als Hilfsmittel ist die „Ich“-Botschaft empfehlenswert. Besser wäre es vom Chef, sein Anliegen eindeutig zu formulieren: „Der Toner ist alle, ich will kopieren, bitte füllen Sie den Toner auf.“ Diese Nachricht hat wenig Potenzial, falsch verstanden zu werden.

Für den Mitarbeiter wäre die Möglichkeit, die Methode des aktiven Zuhörens zu benutzen:

  1. Aufnehmendes Zuhören ohne Wertung des Gesagten

  2. Paraphrasieren/Wiederholen mit eigenen Worten bzw. Fragen bezüglich des Gesagten, um Missverständnisse zu verhindern

  3. Verbalisieren/Wiedergeben mit eigenen Worten, was beim Empfänger der Botschaft angekommen ist. Dies gilt auch für Gefühle, wenn es die Situation erlaubt.

Auf das Beispiel bezogen bedeutet dies:

Der Mitarbeiter könnte die Botschaft

  1. Zuhören und auf Gestik und Mimik des Gegenübers, hier des Chefs, achten und so Appelle heraushören.

  2. Wiederholen und beispielsweise nachfragen, ob der Chef noch weiter kopieren möchte.

  3. Evtl. Appell aufnehmen und nachfragen, ob der Chef die Botschaft so gemeint hat und als Mitarbeiter den Toner tatsächlich besorgen, damit der Chef weiter kopieren kann.

Nicht in jeder Situation ist diese Technik nötig und angemessen, wenn es um klare Abhängigkeiten bzw. sich ständig wiederkehrende Botschaften in bekannten Zusammenhängen und um akzeptierte Beziehungsverhältnisse geht.

Eine weitere Möglichkeit, Missverständnisse und daraus entstehende Konflikte zu vermeiden wäre die Anwendung des „Harvard-Konzepts“:

Der Mensch
Sachbezogen diskutieren und dabei Mensch und Problem losgelöst voneinander betrachten und zielbezogen argumentieren
Die Interessen
abwägen und erfragen und nicht Positionen vergleichen
Die Möglichkeiten
Lösungen sammeln und Alternativen finden, um Wahlmöglichkeiten zu kennen
Die Kriterien
Ermitteln, um Entscheidungen zu beweisen oder zu begründen

03. Wie eskaliert ein Konflikt?

Sollte eine Gesprächssituation oder eine Atmosphäre bereits, mit missverständlichen Botschaften verknüpft mit unerfreulichen Situationen, stattgefunden haben, gilt es, Konfliktlösestrategien anzuwenden. Hier seien die neun Eskalationsstufen eines Konfliktes von Friedrich Glasl genannt:

  1. Verhärtung

  2. Polarisation und Debatte

  3. Taten statt Worte

  4. Sorge um Image und Koalition

  5. Gesichtsverlust

  6. Drohstrategien

  7. Begrenzte Vernichtungsschläge

  8. Zersplitterung

  9. Gemeinsam in den Abgrund.

04. Welche Konfliktlösestrategien können helfen?

Eine Deeskalation bieten die folgenden Techniken:

  • Moderation für die Stufen 1 - 3
    Dies bedeutet, eine Gesprächsführung und Lösungsfindung mithilfe von Moderationstechniken und Moderator, um Kreativität und Ideen der Beteiligten zu fördern.

  • Prozessbegleitung Stufe 3 - 5
    Externe Moderatoren und neutrale Personen, die den Beteiligten mit Alternativen und Bewältigungsstrategien zur Seite stehen.

  • Sozio-therapeutische Prozessbegleitung Stufe 4 - 6
    Trainings- und Motivationsmethoden werden mit entsprechend ausgebildeten Personen mit den Beteiligten erarbeitet und helfen, den Konflikt zu überwinden.

  • Vermittlung/Coaching und Mediation Stufe 5 - 7
    Konstruktive Beilegung des Konfliktes mittels Mediator, der gemeinsame Vereinbarung erarbeitet.

  • Schiedsverfahren/gerichtliches Verfahren Stufe 6 - 8
    Externe Verlagerung des Konfliktes zu einem unabhängigen „Entscheider“, ohne die Parteien in die Konfliktlösung mit einzubeziehen. Häufig aufgrund gesetzlicher Grundlagen oder anderer Vereinbarungen.

  • Machteingriff Stufe 7 - 9
    Maßnahme zur Beendigung bzw. verhaltensregulierende Kontrolle, um einen Konflikt zu deeskalieren. Dieses Mittel sollte nur eingesetzt werden bei völliger Unkontrolliertheit des Konfliktes.

05. Welche Phasen des Konfliktmanagements sind möglich?

Eine Möglichkeit, Konflikte zu managen, sieht ein 10-Phasen-Plan vor, den Glasl, Schwarz oder Steiger jeweils ähnlich formulieren:

Phase 1:Erkennen der Grundhaltung der Konfliktbeteiligten
Phase 2:Konfliktverstärker vermeiden
Phase 3:Lösungsprozess strukturieren: Probleme erkennen und Konflikt benennen
Phase 4:Ursachenanalyse
Phase 5:Rollen und Positionen der Beteiligten werden reflektiert
Phase 6:Lösungsmöglichkeiten werden herausgearbeitet
Phase 7:Für eine Lösung entscheiden
Phase 8:Umsetzung der gefundenen Lösung
Phase 9:Wie ist das Resultat? Hat die Umsetzung funktioniert? Evaluation!
Phase 10:Nachbearbeitung durch Wahrnehmung und Wiederherstellen von konstruktiven Beziehungen.

06. Welche Beurteilungsfehler können innerhalb einer Kommunikation auftreten?

  • Primacy-Effekt: Es wird sich besser an die erste oder letzte Information erinnert.

  • Halo-Effekt: Ein persönliches Merkmal überstrahlt alle anderen Merkmale

  • Milde-Effekt: Eine Person neigt dazu, alles eher positiv zu beurteilen

  • Tendenz zur Mitte: Aus Unsicherheit wird sich immer für Mittelwerte oder „die Mitte“ entschieden oder dafür plädiert

  • Vorurteile/Stereotype: Verallgemeinerungen oder persönliche Erlebnisse beeinflussen die Beurteilung und Kommunikation

  • Confirmation Bias (Bestätigungsneigung/Ähnlichkeitseffekt): Informationen, die die eigene Einstellung oder Erwartung bestätigen, werden stärker gewichtet.

  • Neid-Effekt: Bewirkt schlechtere Bewertungen, da das Risiko der Konkurrenz zu groß wird.

07. Wie können Beurteilungsfehler vermieden werden?

Werden Sie sich Ihrer möglichen Beobachtungs- und Beurteilungsfehler bewusst.

Trennen die Bewertung von der Beobachtung und stützen Sie sich dabei auf messbare Leistungen und Qualifikationen. Standardisierte Beobachtungs- und Bewertungsbögen vermeiden Fehler bei der Bewertung

Eine regelmäßige, geplante Beurteilung und Bewertung der Qualität und Quantität der Leistungen der Mitarbeiter führt zu einer sicheren Anwendung der Instrumente.