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Maßnahmen

01. Welche Erweiterungen des Marketing-Mix gibt es für den Dienstleistungssektor?

Grundsätzlich ist die Einteilung der Marketinginstrumente in die 4Ps aus dem Konsumgütermarketing auch im Dienstleistungsmarketing möglich. Um die Besonderheiten von Dienstleistungen hervorzuheben, wird vor allem in der angloamerikanischen Literatur eine Erweiterung des Marketing-Mix um folgende Bereiche diskutiert.

  • Personalpolitik (personnel)

  • Ausstattungspolitik (physical facilities)

  • Prozesspolitik (process management).

Der Marketing-Mix stellt sich dann wie folgt dar:

  1. Product (Produktgestaltung)

    • Wie müssen die Produkte/die Leistungen des Unternehmens aussehen, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden?

    • Der Produktpolitik werden Aspekte zugewiesen wie Qualität, Stil, Markenname, Verpackung, Größe, Service oder Garantien.

  2. Price (Preisgestaltung)

    • Wie muss der Preis des Produkts/der Leistung bestimmt sein, damit er vom Kunden akzeptiert wird?

    • Zur Preisgestaltung gehören u. a. die Bestimmung von Preisen, Rabatte/Mengenzuschläge oder Zahlungs- und Kreditbedingungen.

  3. Place (Distribution)

    • Wie kommt das Produkt möglichst einfach, schnell und kostengünstig zum Kunden?

    • Absatzkanäle, Absatzmittler, Standorte, Lagerhaltung und Transportmöglichkeiten spielen in der Distributionspolitik eine Rolle.

  4. Promotion (Kommunikation)

    • Wie kann das Unternehmen/der Hersteller die Kunden auf das Produkt aufmerksam machen bzw. vom Kauf überzeugen?

    • Werbung, persönlicher Verkauf, Verkaufsförderung und Public Relations sind Schlagworte der Kommunikationspolitik.

  5. Personell (Personalpolitik)

    • Was sind die Kapazitäts- und Qualifizierungsbedürfnisse des Personals (Quantität, Qualität, Schulungsbedürfnisse, Incentiveprogramme usw.)?

  6. Process Management

    • Was sind die kundenorientierten Geschäftsprozesse und wie sind sie gestaltet (Wer macht was, wann, wie und womit)?

  7. Physical Facilities (Ausstattungspolitik)

    • Welche physikalische Ausstattung sollte vorhanden sein (z. B. Art des Gebäudes, Kundenlounge, Rezeption usw.)?“Quelle: www.4managers.de

Die folgende Abbildung zeigt einen beispielhaften Marketing-Mix von Dienstleistungsunternehmen, der neben den klassischen Instrumentalbereichen zusätzlich auch die Personalpolitik umfasst.

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