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- Analyse des Bedarfs an Dienstleistungen

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Analyse des Bedarfs an Dienstleistungen

→ 1.3.1, 3.5.2, 3.9.3

01.Was sind die besonderen Merkmale von Dienstleistungen?

  • Dienstleistungen sind immaterielle Güter. Am Ende des Dienstleistungsprozesses liegt kein materielles Gut vor.

  • Sie können nicht gelagert werden.

  • Produktion und Verbrauch sind meist zusammenhängend.

  • Die Standardisierung ist möglich, wenn die Dienstleistungen nach ISO zertifiziert sind.

  • Produktivitätssteigerungen sind durch permanente Verbesserungen möglich.

  • Die Qualitätseigenschaften der Dienstleistung sind dem Kunden nur schwer zu vermitteln und damit auch die Kosten einer Dienstleistung. Die Qualität der Dienstleistung lässt sich nicht unmittelbar messen wie bei Leistungsmerkmalen von Produkten; die Servicequalität ergibt sich aus vielen Bedingungen bei der Interaktion mit dem Kunden.

Vgl. dazu:>> 1.3.1Aufgabenverteilung in der Unternehmensorganisation
 >> 3.5.2Serviceangebote in Abhängigkeit zur Betriebsform
 >> 3.9.3Einflüsse der Systemarchitektur auf den Geschäftsprozess

02.Welche Dienstleistung werden von den Unternehmen im Handel nachgefragt?

  • Werbung

  • Logistik

  • Transport und Warenmanipulation

  • After-Sales-Service (z. B. Aufbau einer Küche)

  • Forschung

  • Bewachung, Sicherheitsservice

  • IT-Dienste

  • Unternehmensberatung

  • Steuerberatung

  • Finanzdienstleistungen

  • Versicherungen.

03.Welche Merkmale von Dienstleistungen lassen sich bewerten und vergleichen?

  • Die Kosten einer Dienstleistung sind ein quantitatives Merkmal und lassen sich bewerten sowie im Vergleich anderen Angeboten gegenüberstellen. Die Gegenüberstellung ist jedoch oft wenig nutzbringend. Soll die Dienstleistung mit dem günstigsten Preis gewählt werden? Die Orientierung der Entscheidung allein am Preis kann beim Kunden zu einer Enttäuschung führen, wenn die erwartete Qualität nicht erfüllt wird.

  • Die Qualität einer Dienstleistung ist schwierig zu bewerten, da der Standard der Qualität von der Erwartungen des Kunden abhängt. Hier hilft nur eine möglichst exakte Beschreibung der Standards, die der Auftragnehmer zu erfüllen hat. Meist lässt sich die Bewertung der Qualität erst nach der Ausführung des Auftrags vornehmen. Deshalb gewinnt die Weitergabe von Referenzen bei der Ausführung von Dienstleistungen einen großen Stellenwert.

  • Flexibilität: Bei jeder Ausführung von Dienstleistungen kann es zu Verschiebungen und Störungen kommen: Änderungen im Ausführungstermin oder im Umfang des Auftrags. Hier muss der Auftragnehmer beweglich sein und sich den Kundenwünschen anpassen können.

  • Zuverlässigkeit: Die Dienstleistung muss vom Auftragnehmer termingerecht und in dem vereinbarten Umfang ausgeführt werden. Die Höhe der berechneten Kosten soll nicht vom Kostenanschlag abweichen. Auch dieses Merkmal kann erst nach Ausführung des Auftrags bewertet werden.

  • Nutzungsrecht: Bei Werk- und Dienstleistungsverträgen ist es sinnvoll, eine Festlegung über Art und Umfang der Nutzungsrechte zu treffen, die der Auftraggeber für die von ihm in Auftrag gegebenen und bezahlten Werke erhält (insbesonder bei Leistungen, die dem Urheberrecht unterliegen bzw. in der Erstellung von Software bestehen).