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Gesprächsführung

→ 2.1.4, 2.10.3, 7.4.2

01. Welche Vorbereitungen und Rahmenbedingungen sind für eine erfolgreiche Gesprächsführung zu beachten?

Obwohl jedes Gespräch – je nach Anlass – Besonderheiten aufweist, gibt es doch allgemein gültige Regeln, die man bei jedem Gespräch einhalten sollte:

  1. Vorbereitung/Rahmenbedingungen:

    • Ziel festlegen, Fakten sammeln, ggf. Termin vereinbaren, Notizen anfertigen

    • geeigneten Gesprächsort und -termin wählen, Gesprächsdauer planen.

  2. Gesprächsdurchführung/innere Bedingungen:
    Vertrauen, Offenheit, Takt, Rücksichtnahme, Zuhören, Aufgeschlossenheit, persönliche Verfassung, Vorurteilsfreiheit, Fachkompetenz, Ausdrucksfähigkeit, sich Zeit nehmen

    Zu vermeiden sind: Ablenkung, Zerstreutheit, Ermüdung, Überforderung, Misstrauen, Ängstlichkeit, Kontaktarmut, Vorurteile, Verallgemeinerungen im Sinne von „immer, stets, niemals“ usw.

  3. Bei jedem Mitarbeitergespräch sollte die Fragetechnik gezielt eingesetzt werden:

    „Wer fragt, der führt!“

    „Fragen statt behaupten!“

    „Fragen stellen und den anderen (selbst) darauf kommen lassen!“

  4. Offene Fragen ermutigen den Gesprächspartner, über einen Beitrag nachzudenken und darüber zu sprechen, z. B.:

    • Was halten Sie davon?

    • Wie denken Sie darüber?

  5. Geschlossene Fragen sind nur mit „ja“ oder „nein“ zu beantworten und können ein Gespräch ersticken.

  6. Die wiederholenden Fragen i. S. einer Wiederholung der Argumente des Gesprächspartners zeigen die Technik des „aktiven Zuhörens“ und können z. B. lauten:

    • Sie meinen also, dass …

    • Sie haben also die Erfahrung gemacht, dass …

    • Sie sind also der Überzeugung, dass …

    • Habe ich Sie richtig verstanden, wenn …

  7. Mit richtungsweisenden Fragen werden im Gespräch Akzente gesetzt und der Gesprächsverlauf gesteuert, z. B.:

    • Sie sagten, Ihnen gefällt besonders …

    • Dann stimmen Sie also zu, dass …

    • Was würden Sie sagen, wenn …

Vgl. dazu:>> 2.1.4Führungsmethoden und Führungsstile
 >> 2.10.3Mitarbeitergespräche
 >> 7.4.2Verhandlungen durchführen (Einkauf)

02. Welches Gesprächsverhalten ist ziel- und adressatengerecht?

Gespräche sind nur dann erfolgreich, wenn man sich

► zielorientiert undBeachtung des Gesprächszieles
► adressatenorientiert verhält.sich auf den anderen einstellen

Die Leitgedanken müssen sein (Frage 01.):

  • Sich auf den anderen einstellen!
    → seine Gedanken, seine Wünsche, Erfahrungen, seine früheren „Verletzungen“.

  • Widerstände sind keine Kampfansagen, sondern Hinweise auf mögliche Konflikte!

  • Worte und Erfahrungswelt des anderen benutzen!
    Für die Ohren des anderen argumentieren!
    → seine Arbeitswelt, seine Sprache, seine Bedürfnisse.

  • Das Gesprächsziel schriftlich formulieren!
    Die Zielerreichung überprüfen und festhalten!
    Den anderen beim Wort nehmen!

03. Welche Bedeutung hat Kommunikation im beruflichen Alltag?

Menschen sind soziale Wesen und brauchen den Austausch mit anderen. Die zwischenmenschliche Kommunikation befriedigt das Kontaktbedürfnis; sie gibt dem Einzelnen Orientierung in der Gruppe und schafft das Gefühl der Zusammengehörigkeit.

Kommunikation im beruflichen Alltag nimmt bei vielen Mitarbeitern den überwiegenden Teil ihrer Arbeitszeit in Anspruch. Fast immer geht es um zweckgerichtete Kommunikation:

  • Wir telefonieren mit dem Kunden, weil wir seine Zustimmung zu einem Angebot wollen.

  • Wir reden mit dem Kollegen, weil wir von ihm eine Information benötigen.

  • Der Vorgesetzte bespricht mit dem Mitarbeiter eine Arbeitsaufgabe, weil er möchte, dass diese sach- und termingerecht erledigt wird.

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  • Das Gespräch ist also das zentrale Instrument, andere zu erreichen und selbst erreicht zu werden.

  • Führung ohne wirksames Gesprächsverhalten ist nicht denkbar.

04. Was ist Kommunikation?

Kommunikation ist die Übermittlung von sprachlichen und nicht-sprachlichen Reizen vom Sender zum Empfänger.

Beispiel

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Praxisfälle „Kommunikation“:

  1. Mitarbeiter zum Chef „Sie werden es nicht noch einmal erleben, dass ich bei einer Gruppenbesprechung den Mund aufmache!“

  2. Kollegin zum Kollegen: „Ihr Schlips, Herr Müller, ist mal wieder unmöglich!“

  3. Kollegin zum Kollegen: „Möchten Sie eine Tasse Kaffee?“

Jeder Kommunikation liegt das Sender-Empfänger-Modell zugrunde (nach Schulz von Thun):

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  • Der Sender
    gibt eine Information. Dabei sagt er nicht unbedingt alles, was er wirklich sagen will, er filtert (1). Außerdem verknüpft er seine Aussage mit Wertungen (2).

    Beispiel

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    (1)

    Beispiele für „Filtern“ beim Sender:

    Fall 1: „… denn ich fand, dass sich Kollege Heinrich unmöglich verhalten hat …“

    Fall 2:„… der ist genau so bunt wie der, den Sie neulich getragen haben …“

    Fall 3:„… Sie sehen so müde aus…“

    (2)

    Beispiele für „Wertungen“ beim Sender:

    Fall 1:-Besprechungen, die der Chef leitet, sind unerträglich.
     -Ich komme hier nie zu Wort.
    Fall 2:-Sie haben keinen Geschmack.
     -So einen Schlips kann man doch nicht tragen.
    Fall 3:-Ich finde Sie sympathisch.
     -Ich möchte mit Ihnen reden.
  • Analog verhält sich der Empfänger:
    Auch er nimmt nicht (unbedingt) den gesamten Inhalt der Nachricht auf; er filtert. Auch er versieht die angekommene Nachricht mit seiner Wertung.

    Beispiel

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    (1)

    Beispiele für „Filtern“ beim Empfänger:

    Fall 1: Warum meckert er schon wieder?

    Fall 2: Zu meinen neuen Schuhen sagt sie gar nichts.

    Fall 3: Kaffee, nein danke, das verträgt mein Blutdruck nicht.

    (2)

    Beispiele für „Wertungen“ beim Empfänger:

    Fall 1: Was habe ich falsch gemacht?

    Fall 2: Sie mag mich nicht.

    Fall 3: Sie ist freundlich zu mir (angenehmes Gefühl).

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    Es gibt keine objektive Information, keine objektive Nachricht, keinen objektiven Reiz.

05. Welche vier Aspekte einer Nachricht werden im Kommunikationsmodell unterschieden?

Beispiel

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Ein Arbeitskollege kommt ins Büro. Er möchte sich eine Tasse Kaffee holen; er stellt fest, dass die Kaffeekanne leer ist und sagt: „Der Kaffee ist alle.“ Die Kollegin antwortet: „Wie wäre es, wenn Sie selbst einmal Kaffee kochen würden?“

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Zum Grundwissen über zwischenmenschliche Kommunikation gehört das Modell nach Schulz von Thun.

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Ein und dieselbe Nachricht enthält vier verschiedene Aussagen:

  1. Sachaspekt

  2. Beziehungsaspekt

  3. Aspekt der Selbstoffenbarung

  4. Appellaspekt

    1.
  1. Der Sachaspekt
    zeigt die Sachinformation.
Worüber ich informiere!
Im Beispiel von oben erfahren wir, dass kein Kaffee mehr in der Kanne ist.
    2.
  1. Der Beziehungsaspekt
    zeigt, wie der Sender zum Empfänger steht, was er von ihm hält. Zum Ausdruck kommt dies z. B. im Tonfall, in der Wortwahl oder in begleitenden Signalen der Körpersprache.
Was ich von Dir halte/wie wir zueinander stehen!
Da wir nicht den Tonfall und evtl. begleitende Körpersignale aus dem Beispiel kennen, lässt sich die Beziehung nur vermuten, z. B. der Mitarbeiter missbilligt, dass die Kollegin nicht für neuen Kaffee gesorgt hat.
    3.
  1. Die Selbstoffenbarung
    zeigt Informationen über die Person des Senders; dieser Anteil an Selbstdarstellung kann gewollt oder unfreiwillig sein.
Was ich von mir selbst kundgebe!
Im Beispiel ist zu erkennen: Der Mitarbeiter kennt sich im Büro aus; er weiß, wo die Kaffeemaschine steht und möchte vermutlich Kaffee trinken.
    4.
  1. Der Appell
    ist der Teil der Nachricht, mit dem man auf den Empfänger Einfluss nehmen will. Kaum etwas wird „nur so“, ohne Grund gesagt. Fast immer möchte der Sender den Empfänger veranlassen, Dinge zu tun, zu unterlassen oder etwas zu denken oder zu fühlen. Der Appell kann offen oder verdeckt erfolgen.
Wozu ich Dich veranlassen möchte!
Im Beispiel ist anzunehmen, dass der Mitarbeiter möchte, dass die Kollegin neuen Kaffee kocht; evtl. möchte er weiterhin, dass sie zukünftig regelmäßig darauf achtet, dass immer ausreichend Kaffee vorhanden ist.

In der Praxis der betrieblichen Gesprächsführung kann nicht von jedem Vorgesetzten und jedem Mitarbeiter erwartet werden, dass er dieses Kommunikationsmodell beherrscht. Aus der Theorie in die Praxis hat sich jedoch die (reduzierte) Erkenntnis übertragen:

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Es ist hilfreich, bei jeder Nachricht nicht nur die Sachinhalte, sondern auch die Beziehungsinhalte zu beachten.

06. Welche Bedeutung haben der Sachaspekt und der Beziehungsaspekt einer Nachricht?

Viele Einzel- und Gruppengespräche im Betrieb verlaufen erfolgreich: Der Sender transportiert seine Nachricht zum Empfänger; trotz möglicher Filter und Bewertungen auf beiden Seiten führt das Gespräch zu dem angestrebten Ziel: Eine Information wird ausgetauscht, eine Handlung oder eine bestimmte Haltung wird veranlasst.

Wenn die Kommunikation allerdings versagt, ist es hilfreich, sich genauer mit der Sachebene und der Beziehungsebene einer Nachricht zu befassen. Diese Analyse bietet Ansätze, um die vorliegende Kommunikationsstörung zu beheben. In vielen Fällen liegt die Ursache einer missglückten Gesprächsführung nicht in sachlich begründeten Auffassungsunterschieden, sondern in einer Störung der Beziehungsebene. Trotz aller Beteuerungen, „Lassen Sie uns doch bitte sachlich bleiben!“, führt die Diskussion nicht zum Ziel und eskaliert oft genug in Wortgefechten, Scheinargumenten und unnötigen Selbstdarstellungen der Teilnehmer.

Ist man in seiner Gesprächsführung an einem derartigen Punkt angekommen, so hilft es nur weiter, wenn die Beteiligten bewusst überprüfen, ob ihre Beziehungsebene gestört ist. Man muss die Sachebene verlassen, die Beziehungsebene überprüfen und „reparieren“, indem man Störungen aufarbeitet. Dies lässt sich erreichen, indem Gefühle und Befindlichkeiten beim Sender und Empfänger offen ausgesprochen und geklärt werden. Die Aussagen dazu erfolgen in der Ich-Form; in der Psychologie nennt man dies Ich-Botschaften („Von sich selbst darf man sprechen; seine eigenen Gefühle darf man zeigen.“):

Beispiel

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„Ich glaube, dass Kollege Müller etwas gegen mich hat, weil …“
„Warum werde ich ständig von Ihnen unterbrochen. Das machen Sie doch bei den anderen nicht …“

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Ist eine Kommunikation missglückt aufgrund einer gestörten Beziehung zwischen Sender und Empfänger, muss erst die Beziehungsebene wieder hergestellt werden, bevor auf der Sachebene weiter argumentiert wird.

Beispiel

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Der nachfolgende Sachverhalt zeigt einen Streit zwischen zwei Kollegen. Sie müssen den Streit aufarbeiten.

Ahrendt: „Das lasse ich mir nicht mehr bieten; ich lasse mich in Gegenwart von Kunden nicht so zur Sau machen, vor allem nicht von Ihnen!“

Burger: „Ich musste doch einfach eingreifen, wenn Sie, wie immer keine Ahnung haben. Wer weiß, was da noch alles passiert wäre? Und überhaupt finde ich, dass Sie …“

Es ist hier nicht möglich, den gesamten Vorgang der Konfliktbearbeitung ausführlich darzustellen. Trotzdem wird ein kurzer Lösungsansatz dargestellt: Analysiert man die Aussagen beider Mitarbeiter, so lässt sich erkennen, dass die Beziehung bereits seit längerem gestört ist:

Beispiel

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„ … vor allem nicht von Ihnen!“
„ … Sie, wie immer keine Ahnung haben … Und überhaupt finde ich, dass Sie …“

Der Vorgesetzte sollte an dieser Stelle die Störung der Beziehungsebene thematisieren, bevor er mit beiden Mitarbeitern den Sachgehalt der Kommunikation klärt. Ergebnis dieser Gesprächsmoderation sollte nicht nur die Konfliktbearbeitung sein. Der Vorgesetzte sollte den Mitarbeitern auch bewusst machen, warum die Kommunikation scheiterte. Diese Erkenntnis sollten die Mitarbeiter bei zukünftigen Störungen berücksichtigen.

Beispiel

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Vorgesetzter: „Mir scheint, dass Sie beide sich häufiger streiten. Ich denke, dass dies wohl tiefere Ursachen hat. Wie sehen Sie das?”

07. Welche Formen der Kommunikation gibt es?

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  • Unter verbaler Kommunikation versteht man den sprachlichen Inhalt von Nachrichten. Von Bedeutung sind hier Wortschatz und Wortwahl, Satzbauregeln, Regeln für das Zusammenfügen von Wörtern (Grammatik) sowie Regeln für den Einsatz von Sprache, z. B. aktive oder passive Verben.

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    Der Sender hat immer die höhere Verantwortung für das Gelingen der Kommunikation; er muss sich hinsichtlich Wortwahl und Satzbau der Gesprächssituation/dem Empfängerkreis anpassen.

  • Unter nonverbaler Kommunikation versteht man alle Verhaltensäußerungen außer dem sprachlichen Informationsgehalt einer Nachricht: Körperhaltung, Mimik, Gestik aber auch Stimmmodulation.

Eigentlich ist der oft verwendete Begriff „Körpersprache“ irreführend: Obwohl es in der Interpretation bestimmter Körperhaltungen z. T. ein erhebliches Maß an Übereinstimmung gibt (z. B. hochgezogene Augenbrauen, verschränkte Arme) unterliegen doch die Signale des Körpers einem weniger eindeutigen Regelwerk als das gesprochene Wort.

Für den Vorgesetzten ist es nicht wichtig, sich die Formen der Körpersprache und deren Fachbegriffe einzuprägen. Ihm muss bewusst sein, dass nicht nur das gesprochene Wort, sondern auch flankierende Signale des Körpers beim Empfänger Reize auslösen.

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Jede Nachricht wirkt auf den Empfänger über die Sprache und die sie begleitende Körpersprache.

08. Warum müssen verbale und nonverbale Kommunikation übereinstimmen?

Nachrichten werden nicht nur über das gesprochene Wort, sondern auch über Gestik, Mimik und die Art des Blickkontaktes gesendet und rückgesendet. Im Allgemeinen unterstützt und akzentuiert die Körpersprache die verbale Kommunikation.

Beispiel

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„Ich freue mich, Sie zu sehen!“ Der Sender zeigt eine offene Körperhaltung, er lächelt, hat die Arme geöffnet; die Körperhaltung ist vorgebeugt und signalisiert Zuwendung.

Die Körpersprache ist Ausdruck der seelischen Befindlichkeit eines Menschen. Sie ist „grundsätzlich wahrheitsgemäßer als die wörtliche Sprache“ (Horst Rückle). Die Körpersprache ist die Primärsprache. Sie ist überwiegend vom Unbewussten des Einzelnen bestimmt.

Menschen haben gelernt, in schwierigen Situationen kontrolliert zu sprechen. Sie wollen keine Fehler machen. Ergebnis: Es wird nicht das gesagt, was man wirklich denkt oder fühlt, sondern was man für scheinbar richtig hält.

Die Körpersprache ist ehrlicher; sie folgt dieser Verfälschung der sprachlichen Nachricht nicht im gleichen Maße und sendet ehrliche Signale. Die Folge, Sprache und Körpersprache harmonieren nicht miteinander; sie senden unterschiedliche Signale. Beim Empfänger führt dies zur Irritation, zu Misstrauen und Zweifel. Er weiß nicht, welcher Botschaft er glauben soll.

Beispiel

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„Ich heiße Sie als neues Mitglied in unserem Team herzlich willkommen und freue mich auf die Zusammenarbeit mit Ihnen.“

Die Stimme des Senders zeigt wenig Engagement; die Mimik wirkt kontrolliert, distanziert und drückt „keine Freude“ aus; die Arme sind verschlossen. Folge: Für den Empfänger ist die verbale Nachricht nicht überzeugend. Sie steht im Widerspruch zu der registrierten Körpersprache des Senders.

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Je echter und harmonischer die sprachlichen und nicht-sprachlichen Wirkungsmittel eines Menschen sind, desto glaubwürdiger und authentischer wird er von der Umwelt wahrgenommen.

Welche Schlussfolgerungen lassen sich aus diesen Erkenntnissen für die tägliche Führungspraxis des Vorgesetzten ableiten?

Es muss erlaubt sein, sich in der betrieblichen Kommunikation ehrlich zu verhalten. Wenn der Einzelne sich z. B. in einer Besprechung missverstanden oder nicht beachtet fühlt, muss es zulässig sein, dies ohne Sanktionen äußern zu dürfen.

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Störungen in der Kommunikation haben Vorrang!

Gefühle und Empfindungen dürfen geäußert werden!

09. Warum müssen Reden und Handeln des Senders übereinstimmen?

Beispiel

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Vorgesetzter (zu seinen Mitarbeitern): „Sie können sich darauf verlassen, dass ich Sie bei dieser schwierigen Aufgabe, die bis heute Abend erledigt sein muss, nach besten Kräften unterstützen werde.“ Istsituation: Der Vorgesetzte ist den restlichen Tag über nicht erreichbar, da er Termine in Besprechungen wahrnimmt.

Mitarbeiter (zum Kollegen): „Also abgemacht, bis Montag Nachmittag erhalten Sie von mir den EDV-Ausdruck aller offenen Posten, ich denke daran.“ Istsituation: Der Kollege erhält die Liste bis Montagnachmittag nicht. Am Dienstagmorgen bittet er erneut um die Liste: „Ich brache sie dringend, weil ich sonst die Sitzung um 14:00 Uhr nicht vorbereiteten kann.“ Istsituation: Die Liste wird auch zum 2., vereinbarten Termin nicht geliefert. Der Kollege beschwert sich bei seinem Vorgesetzten. Dieser wendet sich an den Chef des Mitarbeiters.

Werden wörtliche Aussagen des Senders nicht eingehalten, so führt dies beim Empfänger zur Frustration, Verärgerung bis hin zur Aggression. Driften Reden und Handeln häufig auseinander, wird das Vertrauen in den anderen belastet. Geschieht dies häufiger, so ist jedes neue Zusammentreffen überschattet von der Frage: „Kann ich mich diesmal auf ihn verlassen? Wird er seine Zusage einhalten?“ Der Empfänger empfindet Unsicherheit und Stress. Das wiederholte Einfordern der Übereinstimmung von Reden und Handeln kostet Zeit, verbraucht psychische und physische Ressourcen und mindert das gesamte Leistungspotenzial eines Unternehmens.

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Reden und Handeln aller Mitarbeiter eines Unternehmens müssen übereinstimmen. Dies schafft eine Atmosphäre des Vertrauens und der Verlässlichkeit.

10. Welche Bedeutung hat Feedback für die Kommunikation?

Sender und Empfänger sollten die Möglichkeit nutzen, sich Rückmeldung (Feedback) zu geben bzw. zu holen: „Habe ich Sie richtig verstanden? Sie meinen also …?“ „Wie ist das bei Ihnen angekommen? Wie sehen Sie das?“ Feedback zeigt, wie etwas angekommen ist und eröffnet damit Steuerungsmöglichkeiten: „Stopp, ich glaube, wir haben uns da missverstanden. In Wirklichkeit meinte ich Folgendes: …“

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Die Gesprächstechniken, die Feedback beinhalten, sind

  • das Paraphrasieren („Umschreiben“), d. h. Nachrichtenteile des anderen mit eigenen Worten wiederholen (kein „Nachplappern“, sondern z. B. „Sie meinen als …“)

  • das Verbalisieren von gefühlsmäßigen Informationsgehalten

  • das Ausdrücken eigener Gefühle (Ich-Botschaften).

11. Welches Ziel wird mit der Technik des aktiven Zuhörens verfolgt?

Beim aktiven Zuhören ist es das Ziel, den anderen zum Weiterreden zu animieren und ihm zu zeigen, dass man bewusst zuhört. Dies kann durch Reaktionen geschehen, wie „hm, hm“, durch Bestätigen/Kopfnicken bzw. durch (sinngemäßes) Wiederholen seiner letzten Aussage: „Sie meinten also, dass …“