ZU DEN KURSEN!

- Verhandlungen

Kursangebot | | Verhandlungen

Verhandlungen

→ 2.11.3.4, 4.5.1.2

01. Wie sind Verkaufsgespräche vorzubereiten?

Es ist eine Binsenweisheit: „Eine sorgfältige Vorbereitung der Verkaufsverhandlung ist entscheidend für den Erfolg; sie ist die halbe Miete!“ Wichtige Vorbereitungsmaßnahmen sind z. B.:

  • Tourenplanung, Besuchsanmeldung

  • Verhandlungsplan („Ablaufzettel“) festlegen

  • Information auf mehreren Ebenen sicherstellen:

    Unternehmen, Gesprächspartner, Stand der Verhandlungen, Unterlagen usw.

  • Gesprächsziel(e), ggf. Rückzugsziele, Taktik und Techniken „zurechtlegen“, Engpass des Kunden?, mögliche Einwände/Lösungsmöglichkeiten, Gesprächsdauer

  • „Verbündete suchen (in den eigenen Reihen/beim Kunden)

  • Vorbereitung guter Einstiegsformulierungen („Aufhänger“).

Eine sorgfältige Vorbereitung gibt dem Verkäufer Sicherheit, darf aber kein Hemmschuh für Kreativität und flexibles Handeln sein. Unvorbereitet in ein Verkaufsgespräch zu gehen, ist Leichtsinn und zeigt gegenüber dem Kunden mangelnde Wertschätzung.

Vgl. dazu: >> 2.11.3.4 Konstruktive Verhaltensregeln
>> 4.5.1.2Transportkosten

02. Wie können die Bedürfnisse des Kunden ermittelt und berücksichtigt werden?

Was will der Kunde eigentlich? Auf keinen Fall will der Kunde ein Produkt kaufen!

Merke

Hier klicken zum AusklappenMERKE

Der Kunde will eine Problemlösung!

Der Kunde will Nutzen!

Beispiel

Hier klicken zum Ausklappen

Die Annahme, dass eine Hausfrau eine Waschmaschine will, ist nur bedingt richtig. Was sie will, ist saubere Wäsche – schnell, kräftesparend, problemlos. Verkauft wird also nicht ein Produkt, sondern eine Idee, eine Problemlösung („mehr gewinnen, mehr Qualität, mehr Sicherheit usw.).

Neben dieser Grundregel lassen sich spezifische Kundenbedürfnisse nennen, die im Einzelfall (Besuchsvorbereitung und Verhandlungsdurchführung) herauszuarbeiten sind:

  • Allgemein, z. B.:

    • gute Beratung und Betreuung

    • maßgeschneidertes Angebot

    • Eingehen auf die spezifische Kundensituation (konkrete Wünsche, Einwände, Engpässe).

  • Wirtschaftlich, z. B.:

    • Gewinn, Deckungsbeitrag (Mehrgewinn)

    • Kostenersparnis, Rendite, verbessertes Kosten-Nutzen-Verhältnis

    • Bequemlichkeit, Wiederverkaufswert, Wertbeständigkeit.

  • Technisch, z. B.:

    • Qualität, verschleißarm

    • Sicherheit, Zweckmäßigkeit, kein Risiko

    • umweltfreundlich

    • Einarbeitung.

  • Design, z. B.

    • schön, zweckmäßig, imageträchtig

    • umweltfreundliche Verpackung.

03. In welche Phasen lässt sich die Verkaufsverhandlung einteilen?

Obwohl jede Verkaufsverhandlung sicherlich ihren individuellen Verlauf haben wird („Verkaufen ist keine statische Angelegenheit!), folgt sie doch einem bestimmten Grundmuster:

Phasen der Verkaufsverhandlung

  1. Gesprächsvorbereitung → vgl. Frage 01.

  2. Begrüßung

  3. Gesprächseröffnung Einstieg

    • Einstiegsformulierung

    • Motivation

    • zuhören, Probleme erkennen

    • Bedarf ermitteln

    • gezielte Fragen stellen

  4. Präsentation des Angebots

    • Nutzen aufzeigen

    • argumentieren

    • Preis begründen

    • Einwände klären

  5. Abschluss

    • Vertrag unterzeichnen

    • Vereinbarungen

    • Abgang

    • Nachbereitung.

04. Wie werden (Verkaufs-)Verhandlungen systematisch ausgewertet?

Die systematische Auswertung von Verkaufsverhandlungen heißt, zukünftige Verkaufserfolge vorbereiten und Kundenbeziehungen stabilisieren. Gerade im Erfolgsfall (Abschluss) muss der Kunde das absolute Vertrauen gewinnen/behalten, dass seine Entscheidung richtig war.

  • Generelle Nachbereitung, z. B.:

    • War der eigne Name/die eigene Firma bekannt?

    • Wie verlief das Gespräch?

    • Konnte der Plan eingehalten werden?

    • War die Gesprächsvorbereitung ausreichend?

    • Müssen Kundendaten intern geändert werden?

    • Waren die Argumentationen kundenorientiert?

    • Waren Zeit und Ort der Gesprächsführung richtig gewählt?

      Was ist im Nachgang zu veranlassen?

      Welche Vorbereitungen sind für den nächsten Besuch zu treffen?

  • Im Erfolgsfall gelten darüber hinaus folgende Nacharbeiten, z. B.:

    • Auftragsbestätigung (ggf. persönliches Schreiben)

    • Extrawünsche? Einarbeitung? Sondertermine? Unterlagen nachreichen?

    • Terminvorlage für den Auslieferungstermin (persönlicher Kontakt/Anruf!)

    • bei Terminverschiebung/Lieferproblemen:

      • persönlich den Kunden anrufen!

      • keine Ausreden! bei der Wahrheit bleiben!

05. Welche Verhandlungsstrategien lassen sich einsetzen?

StrategieInhaltProblem
Offensivstrategieauch: ForderungsstrategieDie eigene Position wird von Anfang an festgelegt.Verhärten der Fronten,eingeschränkter Spielraum
Defensivstrategieauch: KonzessionsstrategieDie eigenen Zugeständnisse und die von anderen erwarteten Zugeständnisse werden vorher festgelegt (geplant).Festlegung auf bestimmte Positionen
Konstruktivstrategieauch: ProblemlösungsstrategieDie Situation wird gemeinsam analysiert; ebenso die Suche nach Lösungsmöglichkeiten.Für faktenreiche Sachverhalte geeignet; Probleme können quantifiziert werden.
Harvard KonzeptÜbergang von der Positionsverhandlung zur Interessenverhandlung 
Strategie der kleinen SchritteUnterschiede zwischen den Parteien verkleinern, Annäherung an das Limit (auf beiden Seiten)

06. Welche Regeln zur Verhandlungsführung enthält das Harvard Konzept?

Verhandlungen im betrieblichen Alltag sind nicht selten von Machtstrukturen und Positionsdenken geprägt. Das Ergebnis ist häufig: Unterordnung/Niederlage einer Partei oder ein Kompromiss, der beide Seiten nicht wirklich zufriedenstellt.

Ziel des Harvard Konzepts ist es, die Verhandlung so zu führen, dass für beide Parteien eine Gewinnsituation entsteht, die dem herkömmlichen Kompromissergebnis überlegen ist. Dabei sind vier Prinzipien zu beachten:

imported

Das nachfolgende Beispiel ist in der Literatur vielfach bekannt und soll in einfacher Weise die vier Prinzipien veranschaulichen:

Hinweis

Hier klicken zum AusklappenINFO

Die Sache mit den Orangen: Regula, die Mutter zweier Kinder, hat noch eine Orange in der Früchteschale. Da kommen beide Töchter gerannt und rufen: „Ich will die Orange unbedingt haben!“ Was tun? Soll nun Mutter Regula die Frucht zerschneiden? Soll sie eine Münze werfen? Oder soll sie Anna und Lea um die Orange kämpfen lassen? Intuitiv macht die Mutter das Richtige und fragt: „Warum wollt ihr die Orange unbedingt haben?“ Anna will einen Kuchen backen und braucht dazu nur die Schale. Lea hat Durst und möchte nur den frisch gepressten Orangensaft trinken. Die Orange ohne Schale genügt ihr. Nach der Klärung der Bedürfnisse ist die Lösung plötzlich einfach. Beim schnellen Kompromiss mit zwei halben Orangen hätten zwei unzufriedene Kinder die Küche verlassen.

Quelle:vgl. z. B.: Knill + Knill Kommunikationsberatung (www.rhetorik.ch/Harvardkonzept); www.mam.de; Fisher, R./Ury, W./Patton, B.: Das Harvard Konzept. Sachgerecht verhandeln – erfolgreich verhandeln. Campus-Verlag, 19. Aufl., Frankfurt/New York 2000.

Weiterhin werden Gesprächstechniken eingesetzt, die aus der allgemeinen Rhetorik-Literatur bekannt sind (vgl. auch: 2.11 Situationsgerechtes Kommunizieren sowie Präsentations- und Moderationstechniken):

  • aktives Zuhören

  • Fragetechnik

  • positives Gesprächsklima

  • sprachliche/nichtsprachliche „Türöffner“ (Nicken, Zuwendung, Blickkontakt).

Der Grundtenor der Verhandlungsführung nach dem Harvard Konzept lässt sich mit der Aussage umschreiben: Hart in der Sache, freundlich zur Person!

Die Prinzipien des Harvard Konzepts sind jedermann einleuchtend, in der Praxis allerdings ohne Training nur schwer umzusetzen.

07. Wie lassen sich kritische Situationen in Verkaufsgesprächen meistern?

Kaum ein Verkaufsgespräch mit dem Kunden verläuft linear bis hin zum Verkaufsabschluss. Der Verkäufer muss mit kritischen Situationen rechnen und sie meistern. Dazu einige Beispiele, die im Vorbereitungslehrgang in Form von Rollenspielen bearbeitet werden können:

  1. Der Kunde hat Bedenken und Einwände! (bewusst/unbewusst), z. B.:

    • Werden die Zusagen eingehalten?

    • Stimmt die Qualität?

    • Ist der Preis marktgerecht?

    • Wird die „Nachbetreuung“ eingehalten?

    Einwände müssen richtig analysiert werden, z. B.

    • „Wie meinen Sie das genau?“

    • „Können Sie mir das genauer erläutern?“

    Einwände können

    • ausgeräumt werden oder

    • akzeptiert werden (hier Pluspunkte auf anderen Gebieten als Ausgleich aufzeigen)

    Auf Standardeinwände kann sich der Verkäufer vorbereiten, z. B auf die Aussagen:

    • zu teuer

    • will mir das überlegen

    • keinen Bedarf, rufen Sie wieder an, Sie wollen mir bloß etwas verkaufen.

  2. Die Argumentation des Kunden ist objektiv falsch!

    Nie direkt korrigieren, sondern Technik der bedingten Zustimmung: „Ich kann Ihre Argumentation verstehen. Berücksichtigt man allerdings, dass …“