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- Serviceangebote in Abhängigkeit zur Betriebsform

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Serviceangebote in Abhängigkeit zur Betriebsform

→ 4.1.2, 5.4.4

01. Was beinhaltet der Begriff „Servicepolitik“?

Servicepolitik ist die Summe aller zielorientierten Entscheidungen über die Gestaltung des immateriellen Leistungsangebotes eines Handelsunternehmens an die Kunden. Bekannte Formen sind z. B.:

  • Reparatur, Wartung

  • Hol-/Bringservice

  • Zusatzangebote (z. B. kostenloses Aufmaß)

  • besondere Ausprägung der Beratung (z. B. Beratung im Hause des Kunden)

  • eigene Parkplätze (kostenlos oder kostengünstig)

  • die Bereitstellung von Spiel- oder Babyecken

  • das zusätzliche Angebot von Cafeterias u. Ä.

Vgl. dazu:>> 4.1.2Analyse des Bedarfs an Dienstleistungen
 >> 5.4.4Integration von Preis- und Konditionenpolitik

02. Welche Bedeutung hat die Servicepolitik für Kunden und Händler?

Eine ausgeprägte Servicepolitik kann für die Kaufentscheidung ausschlaggebend sein. Für Handelsbetriebe kann ein derartiger Reparaturservice z. B. zu einem Preis angeboten werden, der auch Gewinn erwirtschaftet, die volle Kostendeckung beinhaltet oder ggf. nur einen Teil der entstandenen Kosten deckt.

03. Welche Bedeutung haben die Kosten der Servicepolitik für das Handelsunternehmen?

Das Handelsunternehmen kann die Kosten für die Servicepolitik nicht selbst übernehmen, sondern muss sie im Sortimentspreis mit berücksichtigen. Dabei kann differenziert vorgegangen werden. Auch wenn z. B. Parkplätze kostenlos angeboten werden, sind sie tatsächlich nicht kostenlos, weil Grund und Boden für den Händler ebenso wie die Bewirtschaftung der Parkplätze Kosten verursachen, die entweder direkt oder indirekt in den Preisen der angebotenen Waren verrechnet werden müssen.

04. Wie kann die Durchführung von Serviceleistungen organisiert sein?

Je nach der technischen Beschaffenheit der Geräte kann diese Leistung

  • von einem Beauftragten des Händlers (Miele-Kundendienst, Siemens-Kundendienst)

  • vom Handelsunternehmen selbst – etwa im Bereich des Radio- und Fernsehhandels oder

  • von einem Partner des Handelsunternehmens

durchgeführt werden.

Handelt es sich um einen freien Partner, so wird die Serviceleistung im vollen Umfang vom Kunden bezahlt werden müssen. Wird der Service von dem Unternehmen vorgenommen, das die Geräte verkauft hat, so können gewisse, später anfallende Wartungskosten bereits im Verkaufspreis berücksichtigt werden. Das Handelsunternehmen wird jedoch bei einem vielseitigen Warenangebot – insbesondere, wenn es technisch hochwertig ist – kaum in der Lage sein, für alle Sparten entsprechende Dienstleistungen vorzuhalten. Es wird daher notwendigerweise auf die Gewinnung von Partnern angewiesen sein.

05. Welche Bedeutung hat der Kundendienst für den Absatz?

In vielen Branchen, insbesondere in Bereichen, in denen hoch technisierte Geräte verkauft werden, ist der Kundendienst eine entscheidende Voraussetzung für den Absatzerfolg. Der Kundendienst hat die Aufgabe, eine ständige Überwachung zu garantieren, das notwendige Ersatzmaterial ständig vorrätig zu haben, Reparaturmöglichkeiten zu schaffen und ständig bei der Benutzung beraten zu können (z. B. durch Gebrauchsanweisungen). Der Kundendienst kann zentralisiert und dezentralisiert durchgeführt werden.

06.Welcher Zusammenhang besteht zwischen der Betriebsform und der Serviceintensität?

Die Serviceintensität hängt eng mit der Betriebsform zusammen, z. B.:

Betriebsform, z. B.Serviceorientierung
Discountergering
Verbrauchermarktgering
Supermarktgering bis mittel
Warenhausmittel
Fachmarktmittel
Fachgeschäfthoch
Spezialgeschäfthoch
Convenience Storehoch