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E-Commerce-Strategie

01. Welche Elemente müssen bei der E-Commerce-Strategie sorgfältig gestaltet werden?

Eine erfolgreiche E-Commerce-Strategie umfasst immer die richtige Gestaltung einer Reihe von Elementen, z. B.:

E-Commerce-Strategie

  • Zielgruppe

  • Sortiment

  • Beratung

  • Services

  • Preis

  • Logistik, Versand

  • Retouren-Management.

Zielgruppe:

Das Angebot muss auf die Zielgruppe zugeschnitten sein:

  • Wer ist mein Kunde und welche Bedürfnisse hat er?

  • Was weiß ich über meine Kunden?

  • Wo befinden sich meine Kunden und Multiplikatoren?

  • Je besser sich ein Kunde angesprochen fühlt, desto höher ist seine Aufmerksamkeit und der Wille vom Interessenten zum Käufer zu werden.

  • Nicht jede Zielgruppe ist online-affin (lt.: mit etwas verwandt/verbunden sein).

  • Unverzichtbar ist der Einsatz von SEO (Suchmaschinenoptimierung). Eine Vielzahl der User findet Online-Shops und Produkte, indem sie bei Google relevante Begriffe eingeben.

  • Wer die Probleme, Wünsche und Bedürfnisse der Zielgruppe im Fokus hat, findet die Engpässe/Probleme der Kunden, die mit passenden Angeboten gelöst werden können.

  • Ein Online-Shop sollte zusätzlich über Plattformen wie Amazon und eBay verkaufen und Preissuchmaschinen wie „guenstiger.de“ oder „billiger.de“ nutzen.

  • Der Erfolg eines Online-Shops gelingt nur dann, wenn er dauerhaft seine Stammkunden binden kann. Das geht zum Beispiel über regelmäßige Newsletter.

Sortiment:

  • Wer sein Sortiment eher in die Tiefe als in die Breite entwickelt, hat langfristig die besten Überlebenschancen. Die Engpass-konzentrierte Strategie empfiehlt Online-Händlern, sich nicht durch ein ständig wachsendes Sortiment zu verzetteln.

  • Händler mit einem austauschbar wirkenden Sortiment stehen vor der Gefahr, von Spezialanbietern verdrängt zu werden.

  • Das Sortiment wird in der Breite gestrafft und dort vertieft werden, wo die Zielgruppe den dringendsten Bedarf hat. Damit wird der Online-Shop zwar für weniger Nutzer interessant, aber gleichzeitig für diese kleinere Zielgruppe attraktiver.

  • Mit Benchmarking kann man sehen, was die Konkurrenz bei der Sortimentsgestaltung gut macht und dabei die eigenen Stärken und Schwächen herausarbeiten.

  • Das Sortiment muss übersichtlich strukturiert sein.

  • Streichen Sie Produkte aus Ihrem Sortiment, die häufiger retourniert werden.

Beratung:

  • Die eigenen Produkte müssen intensiv umschrieben und inszeniert werden. Beim Online Shop gilt: Das bewegte Bild zählt mehr als 100 Worte.

  • Wenn das eigene Produkt zu beratungsintensiv oder zu wenig gut dargestellt, fotografiert und beschrieben ist, wird es nicht gekauft.

  • Eine gute Kaufberatung (z. B. hochauflösende Bilder, 3-D-Zoom-Funktion, detaillierte Größentabellen) ist der zentrale Weg, um Fehlkäufe zu vermeiden.

Services:

  • Viele Online-Shops bieten einige praktische Zusatz-Services an. So werden beispielsweise in einigen Online-Shops (wie z. B. bei Amazon) die bestellten Produkte gleich als Geschenk verpackt und mitsamt Grußkarte mit Wunschtext an eine Person Ihrer Wahl verschickt.

  • Die eigenen Produkte sollten effizient vermarktet werden. Möglich ist das unter anderem durch authentische Beurteilungen von anderen Usern. Daher sollte eine Seite, wenn die Produkte auch tatsächlich überzeugen können, eine Möglichkeit der Beurteilung anbieten.

Preis:

  • Das Preisniveau gehört mit zu den Erfolgsfaktoren von Online-Shops.

  • Bei Vergleichen spielt der Preis für Online-Kunden eine zentrale Rolle, Verbraucher investieren schließlich viel Zeit und Mühe in die Suche nach dem „richtigen Angebot“. Nach einer Umfrage von Statista zählen Preisvergleichsportale zu den wichtigsten Internetquellen, die Impulse für die Kaufentscheidungen auslösen.

  • Aufgrund der Vielzahl der Angebote können sich Verbraucher meist nur grob mit einzelnen Produktpreisen beschäftigen und verlassen sich bei ihrer Kaufentscheidung oft auf das Preisimage des Anbieters.

  • Preise und Preisentwicklungen lassen sich vom Wettbewerb leicht beobachten und die Konkurrenz kann daher schnell reagieren.

  • Der Versand sollte möglicht kostenfrei sein (beim Online-Kunden stets erfolgreich).

Logistik, Versand:

  • Beim Versand sollte man Optionen anbieten (z. B. Abholen beim Online-Shop, DHL, Hermes usw.).

  • Sieben Prozent der Online-Kunden bestellen nach einer schlechten Versanderfahrung nicht mehr bei dem selben Händler.

  • Eine schnelle Lieferung der Ware gehört zum guten Service. Eine kurze Lieferzeit erhöht die Kundenzufriedenheit und senkt die Retouren.

  • Die Prozesse müssen im Web schlank (hoher Preisdruck, knappe Zeit) sein und die Lieferzeiten eingehalten werden. Hier helfen Trust-Signals (Vertrauensmerkmale) von bekannten Logistikpartnern, Verfügbarkeitsanzeigen sowie Bestellbestätigungen und Lieferupdate-E-Mails.

Retourenmanagement:

  • Dazu gehört nicht nur das schnelle und kostengünstige Abwickeln der zurückgesendeten Waren, sondern auch die Informations- und Analyse-Arbeit vor, während und nach dem Bestellvorgang. Die Kunden sollten vorher umfassend informiert werden, wie und unter welchen Umständen die Waren zurückgesendet werden dürfen. Merke: Kostenübernahme der Rücksendungen ist Kundenbindung.

  • Eine einfache und kostengünstige Retourenabwicklung ist für 75 % der deutschen Kunden ein Grund, Versandhändlern treu zu bleiben.

  • Um die Retourenquote so gering wie möglich zu halten, gibt es einige Anreize, z. B.:

    • Attraktive Verpackung (beim Erhalt und Öffnen des Pakets ein positives Einkaufserlebnis beim Kunden). Wird das Paket unprofessionell verpackt, entsteht Misstrauen.

    • Bruchsicheres Paket (wichtig, trotz Mehrkosten).

    • Komplettes Paket (fehlerfrei und vollständig). Die Ware sollte nach dem Erhalt sofort einsatzbereit sein (z. B. Batterien).

    • Wenn das Preis-Leistungsverhältnis infrage gestellt wird, steigt die Retourenquote.

    • Eine Selektion der Produkte durch den Kunden lässt auf schlechte Produktqualität schließen.

    • Support-Hotline: Ein Telefonat kann der Warenrücksendung vorbeugen (Unmut abbauen).

  • Die Retourenquoten sind branchenspezifisch sehr unterschiedlich (am häufigsten im Bereich Bekleidung). Zu den häufigsten Beanstandungen zählen enttäuschte Erwartungen, beschädigte Waren oder die mangelhafte Qualität.