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Handlungsmöglichkeiten der Produkt- und Dienstleistungspolitik

01. Wie sehen die Handlungsmöglichkeiten im Rahmen der Produktpolitik im Gesundheitswesen aus?

Produktpolitik ist gleichzusetzen mit Dienstleistungspolitik und diese wiederrum mit Leistungspolitik.

Ein zentrales Element in unserer Wettbewerbsgesellschaft ist es, dass langfristig ein Erfolg ohne eine gute Produktpolitik nicht möglich ist. Ein Problemfeld, das sich hierbei ergibt ist die Tatsache, dass ein Produkt aus zahlreichen verbundenen Qualitätsdimensionen besteht. (Produkt = Bündel von nutzenrelevanten Eigenschaften). Die verschiedenen Dimensionen sollen bei der Gestaltung der Produkte so umgesetzt werden, dass der Kunde ihnen eine hohe Priorität zumisst.

Grundlage der Produktpolitik ist die Kernleistung (z. B. medizinisch-pflegerische Leistung einer Klinik). Dazu kommen verschiedene Wahlleistungen (z. B. Chefarztbehandlung, Telefon, Fernseher, Einbettzimmer, Internet, Wahlessen, Begleitperson), die die Kernleistung abrunden bzw. ergänzen. Betrachtet man nur die Kernleistungen, dann sind in der Regel ihre Preise festgelegt und für den Nachfrager irrelevant (Versicherungsschutz). Folge: Im Bereich der Kernleistung entscheidet allein die wahrgenommene Leistung über die Nachfrage, nicht das Preis-Leistungsverhältnis.

Ziel sollte es sein, dass eine Zusammenstellung der Gesamtleistung dem Kunden bei gegebenen Gesamtkosten der Leistungserstellung einen maximalen Nutzen gewährleistet. Das gestaltet sich bei Kernleistungen im Krankenhaus in der Regel als schwierig, da diese klar definiert sind. Eine Abgrenzung zu Konkurrenten kann nur über subjektive Qualität erfolgen.

Bei den Wahlleistungen kann man von einer nutzenmaximalen Zusammenstellung der Wahlleistungspakete ausgehen. Dies umfasst alle Dienstleistungen, die der Kunde erhält, um die Kernleistung gut nutzen zu können. Dazu ist eine reibungslose Zusammenarbeit mit vor- und nachgelagerten Bereichen (Datenaustausch, zeitnahe Information der niedergelassenen Ärzte) notwendig, also eine Vor- und Nachbetreuung von Patienten z. B. bei der Überleitung zu einer Reha. Ziel hierbei ist, dass der Patient die medizinisch-pflegerische Leistung des stationären Aufenthaltes in einen Outcome der Heilung oder Linderung umsetzen kann. So wird letztendlich der Erfolg des gesamten Behandlungsprozesses (inklusive ambulanter Bereich, Reha usw.) gesichert.

02. Wo liegen mögliche Probleme im Prozessablauf der Produktpolitik?

Das folgende Beispiel veranschaulicht den Prozessablauf und dessen Probleme.

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