Inhaltsverzeichnis
01. Was ist eine Kundenzufriedenheitsanalyse?
Mithilfe geeigneter Merkmale, die meist gewichtet sind, erfolgt eine Kundenbefragung mit anschließender, DV-gestützter Auswertung; Beobachtungsmerkmale sind z. B. Erreichbarkeit des Ansprechpartners für den Kunden, Qualität, Termineinhaltung, Beratungsumfang u. Ä.
02. Welche Methoden lassen sich zur Messung der Kundenzufriedenheit einsetzen?
Methoden der Sekundärforschung und der Primärforschung
Sekundärforschung, z. B.
Auskunfteien
Besuchsberichte
Jahrbücher
Fachzeitschriften
Pressemitteilungen der Konkurrenz
Reklamationen
Umsatz- und Lagerstatistiken, (Statistisches Bundesamt, Bundesbank etc.)
Veröffentlichungen des Statistischen Bundesamtes, der statistischen Landesämter, von Fachverbänden, Industrie- und Handelskammern, Ministerien, wissenschaftlichen Instituten (z. B. MDK, DIHK, KV, bpa, DVKC).
Primärforschung, z. B.
Befragung, z. B.
direkte oder indirekte Fragetechnik
einmalige oder mehrfache Befragung
Einthemen- oder Mehrthemenbefragung (Omnibusbefragung)
Einzel- oder Gruppeninterview
offene oder geschlossene Fragen, Ergebnisfragen, Eisbrecherfragen, Kontrollfragen
persönlich, schriftlich, mündlich, telefonisch
standardisiert, teilstandardisiert, offen
Verbraucher-, Händler-, Kunden-, Vertreter-, Reisenden- und Produzentenbefragung
weiches, hartes oder neutrales Interview.
Beobachtung, z. B.
Eigen- oder Fremdbeobachtung
Labor- oder Feldbeobachtung
offen oder verdeckt
persönlich oder apparativ
systematisch oder zufällig.
Experiment, z. B.
im medizinischen Sektor
im Bereich der Verhaltensforschung
im Bereich der Technik
Sonderformen, z. B.
Paneluntersuchungen
Produkttests (z. B. Funktion, Farbe, Form)
Store-Tests (z. B. Kundenlauf im Verkaufsraum, Blickrichtung und -höhe)
Untersuchung von Testmärkten (Untersuchungen in regional abgegrenzten Märkten)
Warentests (z. B. Fachzeitschriften, Stiftung Warentest, ADAC).
Die Entscheidung, welche Methode angewandt werden sollte, ist abhängig von den zu erhebenden Daten, den Personen, bei denen die Daten erhoben werden sollen, der Dringlichkeit, der vorhandenen Technik und vom zur Verfügung stehenden Kostenbudget.
