Qualitätsziele definieren

01. Wie sollen Ziele generell definiert werden?

02. Welche Zielebenen hat das Qualitätsmanagement?

Im Fokus der Zieldefinition des Qualitätsmanagements stehen die folgenden Aspekte:

• Kundenorientierung: Die Ermittlung der Kundenbedürfnisse durch Befragungen mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu messen und zu verbessern. Kunden sind die Patienten, Kostenträger, Einweiser und Mitarbeiter.

• Mitarbeiterorientierung: Die Realisierung einer hohen Behandlungsqualität durch das Zusammenwirken der verschiedenen Berufsgruppen. Hinzu kommen eine gezielte Personalentwicklung durch Qualitätskonferenzen und Qualitätszirkel.

• Prozessorientierung: Der Prozess der Dienstleistungserbringung ist von der Annahme über die Durchführung bis zur Beendung ist mit einer konkreten Zielsetzung festzulegen. Hier können z. B. Clinical Pathways oder Expertenstandards helfen.

• Interne Strukturen: Anhand eines Soll-/Ist-Abgleich der Strukturqualität lassen sich kontinuierliche Qualitätsverbesserungen ableiten. Kosteneinsparungen und eine hohe Kosteneffizienz sind weitere Aspekte.

• Präventives Fehler- und Risikomanagement: Qualitätsmanagement besitzt einen präventiven Charakter. Im Vordergrund stehen Maßnahmen zur Fehler- und Risikovermeidung sowie die Suche nach Fehlerursachen und deren Beseitigung.

• Kontinuierliche Verbesserung: Das Qualitätsmanagement hat stets zum Ziel, Prozesse kontinuierlich zu verbessern. Dies kann durch Qualitätsverbesserungsprojekte oder durch die Vorgabe von „SMART“ formulierten Qualitätszielen erfolgen.

03. Erläutern Sie die verschiedenen Qualitätsdimensionen.

Als Qualitätsdimensionen bzw. Ansatzpunkte für eine Verbesserung werden Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität unterschieden.

Die Strukturqualität bezieht sich auf die Ausstattungsmerkmale eines Gesundheits- oder Sozialbetriebes. Hier sind die Qualität und Quantität des Personals, räumliche Infrastruktur und Ausstattung im Fokus.

Die in § 70 SGB V genannte Qualität, Humanität und Wirtschaftlichkeit hängt im Wesentlichen von der Zuwendung und der Professionalität der medizinisch und pflegerisch erbrachten Leistungen des Personals ab. Dies setzt hohe Qualitätsstandards an die Betriebsausstattung (Operationssäle, Krankenstationen etc.) voraus.

Die Prozessqualität umfasst den Ablauf, die Koordination und Steuerung der Leistungserstellungsprozesse. Schnittstellen sollten reduziert und Doppelarbeiten vermieden werden.

Zur Sicherung der Prozessqualität werden im Krankenhaus z. B. „clinical pathways“ angewandt, um auf jeder Stufe des Leistungserstellungsprozesses den Mitarbeitern entsprechende Aufgaben zuzuweisen. Diese strukturierten Behandlungsabläufe sollen den Patienten eine optimale Versorgung gewähren.

Die Ergebnisqualität bezieht sich im Krankenhaus auf das Ausmaß der Heilung und Linderung der Krankheiten der behandelten Patienten. Bestimmte Indikatoren geben Aufschluss über die Ergebnisse des medizinischen und pflegerischen Handelns, da Heilung nicht immer möglich und Linderung schwer messbar ist. Häufige Indikatoren sind:

• Verweildauer nach ICD überschritten

• Infektionsrate (Nosokomiale Infektion)

• Dekubitusquote

• Sterblichkeit nach OP

• Wiederaufnahme nach Komplikation.

Für ein Sanitätshaus kann die Ergebnisqualität in folgende Indikatoren gefasst werden:

• Wartezeit für Lieferungen

• Reklamationsrate

• Zufriedenheit mit Produkt.

Häufig werden Befragungen durchgeführt, um die Ergebnisqualität zu messen. Die Patientenzufriedenheit stellt primär auf den Behandlungserfolg ab, aber auch die Servicequalität stellt einen nicht zu unterschätzenden Wettbewerbsfaktor dar.

04. Skizzieren Sie das Ziel-Dreieck von Qualität, Kosten und Zeit.

Das Dreieck umfasst die Kosten, die Zeit und die Qualität. Im besten Fall wird durch eine Maßnahme die Qualität erhöht, die „Prozess“-Zeit reduziert und somit auch die Kosten verringert. Grundlage ist der Qualitätsplan, der von der Qualitätssicherung flankiert wird.

Der Qualitätsplan legt die Qualitätskriterien sowie die Methoden geeigneter Qualitätssicherungsmaßnahmen fest. Hinzu kommt die Festlegung, wie die Qualitätsziele gemessen und bewertet werden und welche Ergebnisse zu welchen Zeitpunkten erreicht sein sollen.

Die Qualitätsziele werden durch regelmäßige Qualitätssicherungsmaßnahmen überwacht. Die Qualitätssicherung wird als projektbegleitende Maßnahme verstanden, die mit dem ersten Tag des Qualitäts-Projekts beginnt und mit der Übergabe der Projektergebnisse endet. Gängige Techniken der Qualitätssicherung sind die Erstellung von Statusberichten, die Durchführung von Tests und fachlichen Reviews.

05. Welche betriebswirtschaftlichen Dimensionen berührt die Qualität?

06. Welche fachlichen Dimensionen berührt die Qualität?

• Strukturqualität: Technische, organisatorische, logistische, rechtliche Rahmenbedingungen der Leistungserstellung

• Prozessqualität: Anzahl und Qualifikation (Fertigkeiten, Fähigkeiten und Einstellungen) des Personals

• Ergebnisqualität: Standards, Vorgaben und Normen der Leistungserstellung (z. B. Pflegestufen, DRG).