Inhaltsverzeichnis
01. Welche 14 Schritte zur Qualitätsverbesserung wurden von Deming vorgeschlagen?
Im Unternehmen den festen Willen zur ständigen Verbesserung schaffen.
Dauerhaft Produkte und Service verbessern.Bei allen Beteiligten ein Bewusstsein für Qualität schaffen. Neue Denkweisen sind erforderlich.
Vollkontrollen abschaffen. Schon bei der Entwicklung der Produkte und Dienstleistungen die Qualität einplanen.
Nicht das billigste Angebot annehmen. Die Beziehung zum Lieferanten aufbauen und die TCO (Total cost of ownership) betrachten.
Systeme sind ständig zu verbessern.
Durch verbesserte Qualität und steigende Produktivität die Kosten senken. Hier hilft der PDCA Zyklus.Ausbildungsmethoden modernisieren. Für Training am Arbeitsplatz sorgen. Durch Training die Fachkenntnisse im gesamten Unternehmen weitergeben (Wissensmanagement).
Für richtiges Führungsverhalten sorgen.
Nur die Führung hat die Möglichkeit, Fehler im System zu beheben. Sorgen Sie dafür, dass eine demotivierende Führung unterbleibt, räumen Sie Mitarbeitern Steine aus dem Weg. Für 85 % der Fehler ist das System und nicht der Einzelne verantwortlich.Angst beseitigen.
Angst ist eine häufige Ursache von Fehlern. Sie entsteht immer dann, wenn der Einzelne das Gefühl der Ohnmacht in Dingen, die sein Leben oder seine Arbeit eng berühren, gegenüber dem Vorgesetzten oder dem Unternehmen hat. Deming vertrat die Auffassung, dass 94 % aller Fehler das Management und nur 6 % die Mitarbeiter verantworten. Fairness, Vertrauen und Toleranz sind die Grundpfeiler guter Zusammenarbeit.Barrieren zwischen Geschäftsbereichen beseitigen.
Alle Bereiche sind zur Zusammenarbeit zum Wohle der Kunden und des gesamten Unternehmens verpflichtet. Teams lösen viele Probleme direkt und erhöhen die Kooperation.Positive Ziele setzen, statt negative Kritik aussprechen.
Nur das gute Beispiel des Managements schafft die Voraussetzungen für eine Verbesserung der Qualität, wenn die Organisation transparent ist.Qualität, nicht Quantität im Fokus haben.
Verzichte auf quantitative Leistungsvorgaben, die zu erreichenden Ziele willkürlich festschreiben. Die Produktion ist auf Qualität auszurichten. Jede Mengenvorgabe schränkt die Qualität und die Produktivität ein.Stolz und Freude an der Arbeit ermöglichen.
Die Schönheit der eigenen Arbeit ermöglichen. Einzelbeurteilungen von Mitarbeitern schaffen Konkurrenz und fördern Konflikte. Besser Teams beurteilen.Qualifikation und Weiterbildung fördern.
Lebenslanges Lernen für alle Mitarbeiter ermöglichen. Ausbildung und Selbstlernen fördern, regelmäßige Schulungen über die Produkte des Unternehmens.Qualitätsverbesserung und Produktivitätserhöhung zur Aufgabe der Unternehmensleitung machen.
Das gesamte Unternehmen dazu zu bringen, sich zu verändern und zu verbessern.
02. Was ist der PDCA-Zyklus?
Der PDCA-Zyklus ist eine Planungs- und Strukturhilfe für das Management und die Qualitätssicherung, z. B. beim KVP oder Kaizen. Die Phasen sind:
Merke
P = Plan (planen): In der Planungsphase werden von den Mitarbeitern die Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung entwickelt.
D = Do (durchführen): Die geplanten Maßnahmen werden, sofern möglich, im gesamten Unternehmen umgesetzt.
C = Check (kontrollieren): Die Maßnahmen werden hinsichtlich ihrer Zielerreichung kontrolliert und bewertet.
A = Act (korrigieren): Es werden, sofern notwendig, Korrekturmaßnahmen eingeleitet.
Die letzte Phase wiederum bildet den Ausgangspunkt für ein erneutes Durchlaufen des Zyklus, sodass der Kreis geschlossen wird. Dies zeigt das folgende Schaubild:
03. Was ist Strukturqualität?
Die Strukturqualität betrifft den Input in die Prozesse.
Für die Strukturqualität hat der Gesetzgeber Vorschriften erlassen, welche z. B. Vorgaben für stationäre Pflegeeinrichtungen in Bezug auf Räumlichkeiten, Ausstattung und Personal sind. Dies sind z. B. die Heimpersonalverordnung und Heimmindestbauverordnung. Strukturqualität für eine Kita betrifft das Personal, die Räumlichkeiten, das Betreuungskonzept, das Spielzeug etc.
Im Gesundheits- und Sozialwesen erfolgt eine strukturbezogene Qualitätssicherung durch die Genehmigung zur Tätigkeitsaufnahme (Zulassung) und die Erlaubnis zur Abrechnung von Leistungen im System der GKV mit Vergabe eines Institutionskennzeichens (IK-Nummer).
04. Was ist Prozessqualität?
Die Prozessqualität betrifft den Throughput, die Faktorkombination im Prozess. Kundenorientierte Qualität setzt einen reibungslosen Prozessablauf voraus. Es ist festzulegen:
welche Prozessschritte erfolgen müssen
von wem diese in welchem Rahmen durchzuführen sind
wer sie dokumentiert
wie verschiedene Berufsgruppen zusammenarbeiten.
Grundsätzlich stellen sich bei jedem Prozess zwei Fragen: Wird das Richtige getan und wird es richtig gemacht?
In der Medizin werden heute zur Sicherung der Prozessqualität oft so genannte Clinical Pathways (klinische Behandlungspfade im Sinne eines Flussdiagramms) eingesetzt. Clinical Pathways sind strukturierte Behandlungsabläufe, die auf jeder Stufe der Leistungserstellung den jeweils Mitwirkenden ihre Aufgaben zuweisen. Sie basieren zumeist auf wissenschaftlich fundierten Leitlinien.
Clinical Pathways legen zum einen den Prozess der Aufnahme, Entlassung und Abrechnung auf der administrativen Seite zur Umsetzung, Steuerung und ökonomischen Bewertung fest. Zum anderen legen sie die Aufnahme, Anamnese, Diagnostik, Therapie und Entlassung auf der ärztlichen und pflegerischen Seite unter Berücksichtigung interdisziplinärer und interprofessioneller Aspekte fest.
Der jeweilige klinische Behandlungspfad ist sowohl ein Controlling- als auch ein Qualitätssicherungsinstrument.
05. Was ist Ergebnisqualität?
Die Ergebnisqualität betrifft den Output des Prozesses.
Die Ergebnisqualität ist im Gesundheits- und Sozialwesen schwer zu beurteilen.
War die Beratung gut? Hat die Therapie geholfen? Ist die Kita gut? Pflegt der ambulante Dienst gut? Ist die stationäre Reha langfristig erfolgreich? Hilft das Hilfsmittel?
Ist der Patient geheilt? Gesundheit im Sinne der WHO ist nicht immer wiederherstellbar. Die Qualität der Linderung oft schwer messbar. Es sind somit Hilfsmittel notwendig, um einen Rückschluss auf das Ergebnis des Behandlungsprozesses zu erhalten.
Eine Befragung über die Zufriedenheit mit den erbrachten Leistungen wäre möglich. Die Zufriedenheit der Kunden hängt hierbei in erster Linie vom Behandlungserfolg ab. Aber auch die Qualität des Personals oder die Qualität der Hotelleistungen beeinflussen das subjektive Qualitätsempfinden der Patienten.
Ergebnisqualität kann über risikoadjustierte Indikatoren gemessen werden:
Sterberate bei Operationen, Fehlerquote beim Einbau von Implantaten etc. Diese können auf Fehler im Prozess hinweisen, z. B. mangelnde Erfahrung der Operateure, Hygienefehler oder Organisationsmängel.
