Vorkehrungen für das Verhalten im Schadensfall entwickeln

01. Wie können Risiken priorisiert werden?

Die erfassten Risiken können nach Prioritäten geordnet werden und jeweils mit Aktionen belegt werden.

Quelle: Bundesministerium des Inneren 2018, S. 333 Handbuch für Organisationsuntersuchungen und Personalbedarfsermittlung

02. Was kann vor einem Schadensfall durchgeführt werden?

• Risikoakzeptanz:
  Grund für die Akzeptanz eines Risikos kann sein, dass die Schadenshöhe die Durchführung von Maßnahmen zur Eingrenzung des Risikos wirtschaftlich nicht rechtfertigt.

• Risikobeseitigung:
  z. B. durch Abstellen eines organisatorischen Mangels oder Produkte oder Prozesse eliminieren

• Risikoeingrenzung:
  Maßnahmen können hier die Eintrittswahrscheinlichkeit reduzieren, oder die Schadenshöhe begrenzen. Es kann sich dabei um Maßnahmen handeln, die direkt durchgeführt werden müssen, aber auch um Eventualfallmaßnahmen, welche durchzuführen sind, wenn das Risiko eintritt. Zum Beispiel Brandmeldeanlagen, Rauchmelder, Elektronische Sicherungen, Sicherungskopien, Versicherung des Risikos, Rücklagen bilden

• Risikovermeidung:
  ein Risiko zu vermeiden, bedeutet, dass regelmäßig eine Aktion nicht durchgeführt wird. Das bedeutet, dass Chancen nicht wahrgenommen werden. Zum Beispiel Führungsentscheidung: bestimmte Märkte nicht zu beliefern, bestimmte Produkte nicht zu verwenden

03. Was ist in Bezug auf die Versicherung eines Risikos zu beachten?

• Versicherungspolicen überwachen:
  Jährlich prüfen, ob die Verträge weiterhin den betrieblichen Gegebenheiten entsprechen.

• Unterversicherung vermeiden:
  Unterversicherung bedeutet, dass ein Schaden bis zur Versicherungssumme ersetzt wird. Bei Sachversicherungen (Feuer, Betriebsunterbrechung, Einbruchdiebstahl) so zu versichern, als wenn alles am Schadenstag neu beschafft werden soll. Unterversicherung kann vertraglich ausgeschlossen werden.

• „Gefahrstandspflicht“ beachten:
  Die Beschreibung des versicherten Risikos und der Gefahrumstände ist wichtiger Bestandteil Ihres Vertrages und Voraussetzung für den Versicherungsschutz. Betriebliche Veränderungen sind dem Versicherer mitzuteilen.

• „Obliegenheiten“ erfüllen:
  Obliegenheiten sind die Pflichten des Versicherungsnehmers, die vor Vertragsabschluss, während der Laufzeit des Versicherungsvertrages und bei einem Schaden zu beachten sind. Eine Verletzung der Obliegenheiten kann den Verlust des Versicherungsschutzes bedeuten. Angaben zu den Obliegenheiten finden sich in der Police.

• Erstellen Sie einen Katastrophenplan:
  Der Katastrophenplan sollte mindestens Name, Anschrift, Telefonnummer und ggf. E-Mail der zu benachrichtigen Mitarbeiter sowie die Kontaktdaten der Polizei, Feuerwehr und des Versicherers enthalten

• Geschäftsunterlagen sicher lagern:
  Lagern Sie so viel wie möglich an Geschäftsunterlagen an sicheren Orten aus, damit Sie im Schadensfall den Verlust auch beziffern und beweisen können.

• Den Schaden so gering wie möglich halten:
  Tragen Sie zur Minderung der Schadenshöhe bei, unterlassene Sicherungs- und Rettungsmaßnahmen können zu Ersatzansprüchen führen.

04. Wie können Maßnahmen vor einen Schadenfall getroffen werden?

• Welche Maßnahmen sind geeignet?
  Maßnahmenplan erarbeiten, die das Risiko beseitigen, verringern oder versichern

• Welche Ressourcen werden benötigt?
  Ressourcen planen und kostenmäßig erfassen, z. B. für Personal, Material, Technik und Organisationänderung

• Wer darf Maßnahmen genehmigen?
  Kompetenzen festlegen: wer hat zu bewerten und zu entscheiden? Zum Beispiel Qualitätsbeauftragter, Arbeitsschutzbeauftragter, Brandschutzbeauftragter, Hygienebeauftragter

• Welche Maßnahmen werden durchgeführt?
  Dokumentation der durchgeführten Maßnahmen

• Warum werden diese Maßnahmen durchgeführt?
  Begründung der Maßnahmen und Bewertung in Bezug auf die Risikoreduktion oder das Restrisiko

• Bis wann werden die Maßnahmen umgesetzt?
  Terminierung der Maßnahmen im Einklang z. B. mit Investitionsplanung

• Wer hat die Maßnahmen umzusetzen?
  Die Maßnahmen sind den einzelnen Verantwortungsbereichen zuzuordnen, z. B. Qualitätsbeauftragter, Arbeitsschutzbeauftragter, Brandschutzbeauftragter, Hygienebeauftragter, Geschäftsführung.

05. Welche Fragen sollten vor einer Krise in Bezug auf die Public Relations (PR) geklärt werden?

• Wie wollen wir als Unternehmen von der Öffentlichkeit (Kunden, Geschäftspartnern, Arbeitnehmern und den Medien) wahrgenommen werden (z. B. ehrlich, preisgünstig, preiswert, serviceorientiert)?

• Welche Werte und Attribute verbinden die jeweiligen Zielgruppen mit unserem Unternehmen (z. B. hochwertige Produkte, exzellenter Service, Werteorientierung, gesellschaftliches Engagement, Glaubwürdigkeit)?

• Welche Voraussetzungen gilt es hierfür zu schaffen, bzw. was ist hierfür zu tun (z. B. Pressekontakte, Pressemitteilungen, Marketingaktionen)?

• Wie wollen wir das, was wir tun und wie wir es tun, nach außen über welche Wege, welche Instrumente, wann und wie oft kommunizieren (z. B. Corporate Design, Corporate Behavior, Corporate Communication, Kommunikationsmix, Kommunikationskanäle)?

• Wie können wir unsere Mitarbeiter im Sinne unserer Kommunikationsziele in die Unternehmenskommunikation und Qualitätssicherung einbinden (z. B. Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit, Kommunikationstrainings für Mitarbeiter)?

06. Wie sollte das Kommunikationsverhalten vor einer Krise sein?

• Definieren Sie klare und verbindliche Verhaltensrichtlinien für die interne und externe Kommunikation (Corporate Communication/Corporate Design/Corporate Behavior).

• Einen offenen, intensiven und vor allem regelmäßigen Dialog mit den Medien, Ihren Kunden, Lieferanten und sonstigen Geschäftspartnern ebenso wie mit Ihren Mitarbeitern pflegen.

• Informieren Sie Ihre Mitarbeiter (z. B. im Rahmen von regelmäßigen Rundschreiben) über aktuelle Entwicklungen, geplante Maßnahmen und neue Vorhaben.

• Kommunizieren Sie auch nicht nur um der Kommunikation Willen, sondern achten Sie immer darauf, dass alles, was sie kommunizieren, für die jeweilig angesprochene Zielgruppe auch von Relevanz ist.

• Niemals halbe oder verzerrte Wahrheiten bekanntgeben. Nichts beschönigen. „Wer einmal lügt, dem glaubt man nicht, auch wenn er dann die Wahrheit spricht!“

• Positive und negative Ereignisse mitteilen. Klarstellen, dass Sie die Probleme erkannt, darauf reagiert und eine wirksame Entscheidungen gefällt haben. So erhöht sich die Glaubwürdigkeit des Unternehmens.

• Übertreibungen und Schlagzeilen vermeiden. Immer sachlich bleiben und Fakten, Ihre Expertise und Ihre Taten für sich sprechen lassen. Nicht vorschnell an die Öffentlichkeit (Kunden, Partner und Medien) gehen (z. B. im Hinblick auf Vorankündigungen).

• Worst-Case-Szenarien entwickeln. Einen PR-Notfallplan entwickeln und das Szenario durchspielen. Wie soll in solchen Situationen verfahren werden (Wann?, Was?, Wie?, Wer?, Wen? etc.) sowohl für interne und externe Kommunikation?

• Zeigen Sie auch negative Ereignisse und Entwicklungen auf. Diese sprechen sich sowieso rum. Gehen Sie transparent, fair und vertrauensvoll mit negativen Entwicklungen gegenüber den Mitarbeitern um. Dies zeigt, dass die Probleme erkannt wurden und dafür Lösungen erarbeitet werden. So wird eine tragfähige Basis des Vertrauens und der Sicherheit geschaffen.

07. Was ist im Krisenfall zu tun?

• Feststellen, was (Art, Ort, Umfang etc.) genau passiert ist.

• Feststellen, wer/was betroffen ist (Bewohner, Umwelt, Kunden, Geschäftspartner, Einwohner etc.).

• Feststellen, ob es Möglichkeiten (retten, bergen, löschen etc.) gibt, den Schaden zu begrenzen.

• Feststellen, welche Maßnahmen (Gas, Wasser, Strom abschalten, Menschen retten, bergen und sichern, Einrichtung retten, sichern etc.) zu treffen sind, um den Schaden für das eigene Unternehmen zu begrenzen.

• Feststellen, welche Folgen (Schäden, Gefahren und sonstigen Folgen) sich für die Betroffenen daraus ergeben.

• Feststellen, welche Folgen (Haftungs- und Rechtsfolgen, Kosten, Image etc.) dies für das eigene Unternehmen und die Verantwortlichen haben kann.

• Festlegen, wer, wann über was und wie zu informieren (Betroffene, Behörden, Mitarbeiter, Medien/Presse) ist.