Betriebliche Prozesse werden so gestaltet und optimiert, dass die betrieblichen Ziele bestmöglich unterstützt werden. Nachfolgend werden Dienstleistungen als Wertschöpfungsprozess bewertet. Es wird eine Differenzierung in Management-, Kern- und Unterstützungsprozesse vorgenommen, wobei insbesondere auf die Kernprozesse als wertschöpfende Prozesse eingegangen wird. Als mögliche Optimierungsmethoden werden das Prozessmodell, das Konzept der Behandlungspfade, Benchmarking und Case Management dargestellt. Die Gestaltung und Visualisierung von Prozessen und Teilprozessen wird am Beispiel eines Flussdiagramms für den Kernprozess „Patientenaufnahme, Behandlung und Entlassung“ aufgezeigt. Anschließend wird aufgezeigt, wie die Wertschöpfung durch Prozessoptimierung gesteigert werden kann und welche Bedeutung Kennzahlen für die Überwachung und Steuerung von Prozessoptimierungen haben. Als Beispiele für ein eindimensionales Kennzahlensystem wird das Du-Pont-Kennzahlensystem und als Beispiel eines kennzahlenbasierten Instruments der Unternehmenssteuerung das Konzept der Balanced Scorecard vorgestellt.
