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Verhandlungsstrategien

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ACHTUNG

Die Ausführungen beziehen sich überwiegend auf Verhandlungen im Rahmen eines Verkaufsgesprächs; sie gelten gleichermaßen (sinngemäß) auch für andere Verhandlungssituationen, z. B. im Einkauf bzw. bei schwierigen Mitarbeitergesprächen.

01. Warum muss man für eine erfolgreiche Verhandlungsführung die Grundlagen der Kommunikation beherrschen?

Erfolgreich verkaufen kann nur, wer die Grundlagen einer wirksamen Kommunikation beherrscht. Das Gespräch mit dem anderen ist das zentrale Instrument in Verkaufssituationen. Dabei ist Kommunikation die Übermittlung von verbalen (sprachlichen) und nonverbalen (nicht-sprachlichen) Reizen vom Sender zum Empfänger.

Im betrieblichen Alltag erlebt man oft genug die Aussagen:

  • „Ich rede und rede, - keiner hört mir zu!“

  • „Der hat überhaupt nicht verstanden, was ich meine!“

Dies sind Beispiele für eine nicht-erfolgreiche Kommunikationen, denn „bewirkt“ hat die Kommunikation in diesen Fällen nichts. Es gilt immer:

  • „Wir müssen wirken, um etwas zu bewirken.“

Wirken kann man aber nur, wer die Grundlagen und Instrumente erfolgreicher Kommunikation kennt und bewusst einsetzt, denn

  • „Gesagt heißt nicht (unbedingt), gehört“

    „Gehört heißt nicht (unbedingt), verstanden“

    „Verstanden heißt nicht (unbedingt), angewendet“.

Nachfolgend werden ausgewählte Grundlagen der Kommunikation behandelt, die für eine erfolgreiche Verhandlungsführung von Bedeutung sind. Im Einzelnen sind dies:

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02. Welche Bedeutung haben Sach- und Beziehungsebene für den erfolgreichen Verlauf einer Kommunikation?

Man kommuniziert immer auf zwei Ebenen:

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  • Sachebene

    Jede Nachricht vermittelt dem Empfänger eine Sachinformation (auch: Inhaltsebene); „Worüber wir kommunizieren.“

Beispiel

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Sender: „Das war gestern wieder eine gelungene Jahresabschlussfeier!“ In diesem Fall erfährt der Empfänger etwas über die „Jahresabschlussfeier“, nämlich das sie „gelungen war“.

  • Beziehungsebene

    „Wie wir zueinander stehen/was ich von dir halte.“

    Jede Nachricht vermittelt etwas darüber, wie der Sender zum Empfänger steht/was er von ihm hält. Dies kann sich ausdrücken:

    • über die Art der gewählten Formulierungen, z. B. könnte der Sender statt „gelungene Jahresabschlussfeier“ die Formulierung „von Ihnen fantastisch vorbereitete Jahresabschlussfeier“ wählen oder

    • über den Tonfall (kräftige Stimme, abwartend/lauernd usw) oder

    • besondere, nichtsprachliche Signale, z. B. ernstes/heiteres Gesicht, verschmitztes Lächeln, passende oder übertriebene Gestik.

Entscheidend für den Verlauf einer Kommunikation ist also das Verhältnis vom Sender zum Empfänger; mit anderen Worten: Wie ist ihre Beziehungsebene?

Ist die Beziehung gestört, wirkt sich dies negativ auf die Kommunikation aus. Bei Wut, Ärger, Enttäuschung, Frustration usw. – insbesondere über den anderen – scheitert meist jede, sprachlich noch so brillante Nachricht. Sachinhalte können nur „ankommen“, wenn die Beziehungsebene intakt ist. Ist sie dies nicht, so hat jedes Bemühen auf der „Sachschiene“ („er muss mich doch verstehen“) nur weitere Frustration zur Folge. Die Beziehungsebene muss also erst (wieder) hergestellt werden, bevor auf der Sachebene Informationen transportiert werden können.

Daneben liefert jede Nachricht dem Empfänger zwei weitere Informationsaspekte:

  • Aspekt der Selbstoffenbarung

    Hier werden Informationen über den Sender erkennbar (Was er von sich selbst preisgibt), die allerdings unterschiedlich interpretiert werden können; im vorliegenden Beispiel: Der Sender spricht deutsch, hat sich mit der „Jahresabschlussfeier“ auseinandergesetzt, möchte dem anderen ein Kompliment machen (?) usw.

  • Aspekt des Appells

    Keine Nachricht erfolgt ohne Grund. Der Sender möchte auf den Empfänger Einfluss nehmen (Appell = „Wozu ich dich veranlassen möchte.“). Im Beispiel: Der Sender möchte das die „Jahresabschlussfeier“ wiederholt wird, beim nächsten Mal in gleicher Weise abläuft u. Ä.

Vgl. dazu: >> 2.11.1Gesprächsführung (Schulz von Thun)

03. Welche Bedeutung hat eine symmetrische Beziehung zwischen Sender und Empfänger für das Gelingen der Kommunikation?

Eine zwischenmenschliche Beziehung kann

  • symmetrisch sein

    Gleichgewicht der hierarchischen Stellung, des gesellschaftlichen Status, der fachlichen Kompetenz oder vor allem der gegenseitigen Achtung (vgl. dazu die Stichworte aus der Transaktionsanalyse: „Ich bin o. k.!“ „Du bist o. k.!“)

  • asymmetrisch sein

    Gegenteil der symmetrischen Beziehung

Fazit für die Verhandlungspraxis: Eine symmetrische Beziehung ist Voraussetzung für eine partnerzentrierte Kommunikation und damit einer der Garanten für wirksames „Miteinander reden“. Die Beziehungsebene ist in Ordnung oder kann bei „kleineren Störungen“ leicht repariert werden.

04. Welche Bedeutung haben Einweg- oder Zweiwegkommunikation sowie Feedback für das Gelingen der Kommunikation?

Einwegkommunikation
Bei der Einwegkommunikation verläuft das Senden der Nachrichten nur in einer Richtung (vom Sender zum Empfänger).

  • Vorteil: geringer Zeitaufwand

  • Nachteile: Keine Überprüfung der Kommunikation („Wurde ich verstanden?“) Evtl. Gefühle der Unsicherheit über das Ergebnis der Kommunikation.

Zweiwegkommunikation
Die Zweiwegkommunikation verläuft in beiden Richtungen. Es findet ein ständiger Rollenwechsel statt: Der Sender wird zum Empfänger und umgekehrt.

  • Vorteile: Der Erfolg der Kommunikation kann wechselseitig überprüft werden. Es bildet sich ein Gefühl der Sicherheit bei den Gesprächspartnern heraus.

  • Nachteil: zeitaufwendiger als die Einwegkommunikation.

Fazit für die Verhandlungspraxis: In bekannten (Routine-)Situationen, bei stabiler Beziehungsebene wird vielfach auch die Einwegkommunikation unproblematisch sein und zum erwünschten Ziel führen. Anders dagegen in schwierigen oder neuen Gesprächssituationen und insbesondere bei Störungen der Beziehungsebene. Hier muss die Zweiwegkommunikation mit laufendem Feedback gewählt werden.

Feedback
bedeutet Rückmeldung geben und holen, wie der Sachinhalt und der Beziehungsinhalt einer Nachricht vom anderen verstanden und erlebt wird. Feedback liefert Informationen, wie die Nachricht beim anderen ankam und eröffnet damit Steuerungsmöglichkeiten (z. B. Verstärken, Korrigieren, Wiederholen).

Die Gesprächstechniken, die Feedback beinhalten, sind

  • das Paraphrasieren („Umschreiben“), d. h. Nachrichtenteile des anderen mit eigenen Worten wiederholen (kein „Nachplappern“)

  • das Verbalisieren von gefühlsmäßigen Informationsgehalten

  • das Ausdrücken eigener Gefühle (Ich-Botschaften).

05. Welche Empfehlungen lassen sich für die verbale und die nonverbale Kommunikation geben?

Verbale Kommunikation
Unter der verbalen Kommunikation versteht man den sprachlichen Inhalt von Nachrichten. Von Bedeutung sind hier Wortschatz und Wortwahl, Satzbauregeln, Regeln für das Zusammenfügen von Wörtern (Grammatik) sowie Regeln für den Einsatz von Sprache (Pragmatik; z. B. aktive oder passive Verben).

Regeln/Empfehlungen, z. B.:

  • Satzbau: einfache und kurze Sätze bilden (Hauptsätze)

  • KKP: kurz, knapp und präzise ausdrücken („Minirock-Prinzip“)

  • möglichst alle Sinne ansprechen (Ohren, Augen, …)

  • Sprache des Empfängers verwenden (Wortwahl, Satzbau)

  • Kommunikationsverstärker einsetzen:

    • visualisieren (Tafel, Flipchart, Overhead usw.)

    • gliedern (erstens, zweitens usw.), wiederholen, zusammenfassen, akzentuieren/hervorheben

    • zusätzlich stimulieren (anregend, interessant, abwechslungsreich, persönlich, bildhaft).

Für die Verhandlungspraxis gilt: Der Sender hat immer die höhere Verantwortung für das Gelingen der Kommunikation; er muss sich z. B. hinsichtlich Wortwahl und Satzbau der Gesprächssituation/dem Empfängerkreis anpassen.

Nonverbale Kommunikation
Unter nonverbaler Kommunikation versteht man alle Verhaltensäußerungen außer dem eigentlich sprachlichen Informationsgehalt einer Nachricht (Körperhaltung, Mimik, Gestik, aber auch Stimmmodulation).

Eigentlich ist der oft verwendete Begriff „Körpersprache“ irreführend: Obwohl es in der Interpretation bestimmter Körperhaltungen zum Teil ein erhebliches Maß an Übereinstimmung gibt (z. B. hochgezogene Augenbrauen, verschränkte Arme) unterliegen doch die Signale des Körpers einem weniger eindeutigen Regelwerk als das gesprochene Wort.

Körpersprache kann einmal für sich selbst stehen – ohne das gesprochene Wort; dies ist bei Symbolen häufig der Fall (Finger in V-Form = Sieg; gereckte Faust = Drohung). In der Mehrzahl der Fälle ist Körpersprache jedoch situationsabhängig und insofern nicht eindeutig. Die Signale des Körpers sollen meist die verbale Kommunikation unterstreichen/untermalen (Gestik und Mimik laufen begleitend/synchron zum gesprochenen Wort). Symbole können innerhalb einer Kommunikation auch allein stehen; Frage: „Wollen Sie das erreichen?“ Antwort: „Kopfnicken“). Insofern haben sie dann Ersatzfunktion für die Sprache.

06. Welche Empfehlungen lassen sich für schwierige Gesprächssituationen geben?

Schwierige Gesprächssituationen (z. B. massive Reklamation eines A-Kunden) verlangen besonderen Aufwand in der Vorbereitung und ein hohes Augenmaß in der Durchführung. An den Sender werden sehr hohe Anforderungen hinsichtlich seiner Kommunikationsfertigkeiten gestellt. Besonders folgende Verhaltensregeln sind zu beachten:

  • keine Sieg-Niederlage-Strategie betreiben, sondern Einigung durch Klärung praktizieren

  • sich selbst annehmen und den anderen respektieren (positive Grundhaltung zueinander; „jeder hat ein Recht auf seine Meinung“)

  • klare Aussagen treffen: selbstsicher sagen, was man wirklich sagen will; widersprüchliche Aussagen vermeiden; Möglichkeitsformen unterlassen (nicht: „eigentlich“, „würde“, „vielleicht“, „unter Umständen“, ggf. u. Ä.)

  • den/m anderen

    • sprechen lassen und zuhören

    • helfen, Gründe und Ursachen zu klären

    • helfen, Lösungsmöglichkeiten selbst finden zu lassen (= Mäeutik)

    • nicht vorschnell bewerten

    • nicht „den eigenen Maßstab überstülpen“ (nicht Recht behalten wollen).

07. Welche Verhandlungstypen gibt es?

Die Psychologie hat sehr viele Modelle entwickelt, um konkretes Verhalten in der Verhandlungsführung zu erklären. Bekannt ist z. B. die Einteilung der Verhandlungstypen in Analytiker, Driver, Team-Player und Emotionaler:

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08. Wie ist die Verhandlungsmethode nach der Win-Win-Strategie?

Die Win-win-Strategie hat das Ziel, dass alle Beteiligten einen Nutzen in der Verhandlung erzielen. Dabei respektiert jeder Verhandlungspartner den anderen und versucht, dessen Interessen hinreichend zu berücksichtigen. Diese Methode des „sachgerechten Verhandelns“ wurde als Harvard-Konzept bekannt. Dazu muss es gelingen, dass jede Partei die eigenen Interessen artikuliert und die des anderen beachtet.

Beispiel

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Sie haben sich über einen Kollegen geärgert, weil er Zusagen nicht eingehalten hat und Arbeiten vernachlässigt. Im klassischen Sinne würden Sie den Kollegen angreifen und sich beschweren. Bei der Win-Win-Methode versuchen Sie zu klären, warum der Kollege sich so verhält: Gesundheitliche Probleme? Private Sorgen? u. Ä. Hier müssen Sie nachfragen, (aktiv) zuhören und gemeinsam nach Möglichkeiten zu einer Lösung suchen. Der Kollege fühlt sich dann nicht angegriffen und ist eher bereit, zu einer Lösung beizutragen, die allen Beteiligten hilft.